低價(jià)團亂象再起 何以無(wú)解？ 全球微速訊

日前，昆明市文化和旅游局官方微博發(fā)布了一則通報。針對6月5日網(wǎng)友在某短視頻平臺發(fā)布反映“云南一導游暗諷游客不消費”的相關(guān)視頻，昆明市文化和旅游局經(jīng)調查核實(shí)，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開(kāi)展調查。并根據目前調查核實(shí)的情況，擬吊銷(xiāo)涉事導游的導游證。

(相關(guān)資料圖)

這是近三個(gè)月來(lái)，云南旅游第三次因為“低價(jià)團”“黑導游”“強制購物”引發(fā)公眾關(guān)注。然而這些問(wèn)題并非云南獨有，同樣的情況照樣發(fā)生在中國香港、西安等地。香港低價(jià)團當街吃盒飯令當地居民側目，西安黑導游打兵馬俑景區講解員等事件引發(fā)關(guān)注……可見(jiàn)，如今團隊游市場(chǎng)依然存在許多亂象。

這些旅游亂象真的沒(méi)有解嗎？面對即將到來(lái)的端午小長(cháng)假和暑期長(cháng)假，“套路滿(mǎn)滿(mǎn)的低價(jià)團”以及“強制購物的導游”等問(wèn)題是否會(huì )再一次浮現？近期，21世紀經(jīng)濟報道記者實(shí)地走訪(fǎng)多家旅行社門(mén)店，跟行業(yè)內專(zhuān)家深度交流，尋求解決之道。

低價(jià)團的秘密

6月5日，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)視頻曝光，云南旅游團一女導游讓游客購物，并大放厥詞懟游客，引發(fā)關(guān)注。6月6日晚，昆明市文化和旅游局通報，針對網(wǎng)友的視頻，調查核實(shí)，該旅游團為北京興悅國際旅行社有限公司委托云南奇陽(yáng)國際旅行社有限公司接待，導游為馬某梅，視頻反映情況屬實(shí)，6月5日晚上已正式立案開(kāi)展調查。

昆明文旅局表示根據目前調查核實(shí)的情況，擬對涉事導游人員馬某梅吊銷(xiāo)導游證，對委派導游的云南奇陽(yáng)國際旅行社有限公司將在進(jìn)一步調查核實(shí)涉嫌違規經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)證據后嚴格依法處理。后續處理結果將及時(shí)公布。

根據通報可見(jiàn)，組團的是北京興悅國際旅行社有限公司，21世紀經(jīng)濟報道查詢(xún)啟信寶發(fā)現，該旅行社注冊資本金為100萬(wàn)元，但社保人數為零，且過(guò)去半年已經(jīng)被北京市文旅局處罰三次，其中兩次違反《旅行社條例》第二十八條，沒(méi)在旅游合同載明行程、收費和購物次數等具體事項，也沒(méi)有在全國旅游監督服務(wù)平臺填報報價(jià)旅游合同有關(guān)信息。

有旅游業(yè)內人士向記者指出，這種旅行社就是典型的低價(jià)團的組團社，靠低價(jià)吸引游客參團，再將游客“賣(mài)給”云南的地接社，地接社為了掙錢(qián)，就會(huì )拼命增加購物點(diǎn)，敦促游客購物消費，消費者不滿(mǎn)轉頭向組團社投訴，但是合同里沒(méi)有相關(guān)行程細節、購物點(diǎn)數量和停留時(shí)間等，維權不易。

“由于旅游業(yè)尚處于快速發(fā)展階段，我國在旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在低價(jià)游的現象?！甭?lián)合國世界旅游組織專(zhuān)家賈云峰坦承存在低價(jià)團現象。那低價(jià)團何以出現？一方面是因為旅行社之間的價(jià)格戰。為了吸引游客，旅行社之間猛打價(jià)格戰，秉持著(zhù)“你低我比你更低”的宗旨，一些團隊游的價(jià)格低破成本，甚至出現了“0元游”的產(chǎn)品。

天下沒(méi)有免費的午餐。低團費讓旅行社入不敷出，要想盈利就得從別處想辦法——回扣。除了景點(diǎn)，眾多消費場(chǎng)所都能為旅行社提供回扣。上海某旅行社老板向記者透露，旅行線(xiàn)路中部分購物點(diǎn)的回扣甚至高達50%，也就是說(shuō)，每個(gè)游客消費1萬(wàn)元，購物點(diǎn)將會(huì )給旅行社5000元回扣。高額的回扣吸引旅行社巧立名目，在行程中安排諸多購物點(diǎn)，延長(cháng)游客的購物時(shí)間，想通過(guò)游客們購物獲取高額利潤。久而久之，甚至出現強制購物消費、“不買(mǎi)就會(huì )被罵”的行業(yè)丑聞?！按_實(shí)有很多小的旅行社會(huì )做低價(jià)團?！币患也辉妇呙穆眯猩玳T(mén)店店員表示，“行業(yè)的內卷惡性競爭導致了很多的事情發(fā)生?！?/p>

低價(jià)團為人們深?lèi)和唇^，旅游部門(mén)過(guò)去幾十年曾多次嚴打過(guò)，但總是“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。低價(jià)游產(chǎn)品能夠長(cháng)期存在有其特定需求市場(chǎng)。賈云峰認為，價(jià)格仍然是決定旅游者是否出行的重要因素之一，疊加旅游假期需求嚴重大于供給，多種因素共同造成了低價(jià)游和地接社亂象。

就算如今盛行品質(zhì)游、高端游，但是我國旅游市場(chǎng)基數最大的客源是廣大從來(lái)沒(méi)有出游過(guò)，或沒(méi)有很大財力和消費水平的普通老百姓，他們對價(jià)格異常敏感，低價(jià)游產(chǎn)品始終有其市場(chǎng)。

天津導游分會(huì )副會(huì )長(cháng)林菲表示，一部分想“少花錢(qián)多辦事”的旅游者，尤其是節儉習慣了的老人們，總是想著(zhù)怎樣能花錢(qián)更少，玩的品質(zhì)更好，因此選擇花費少的低價(jià)團就成為了他們心中的首選?！半m然大家都知道‘便宜沒(méi)好貨’的道理，但是一些人難免會(huì )抱有僥幸心理，認為‘我只要不掏錢(qián)，就不會(huì )上當’。所以，他們寧愿冒風(fēng)險報低價(jià)團，也不選擇價(jià)格較貴的純玩團?！?/p>

目前，部分正規旅行社仍然存在低價(jià)購物團的產(chǎn)品。某旅行社店員告訴記者：“很便宜的這種我可以直說(shuō)，就是需要進(jìn)店購物的?！辈贿^(guò)該店員表示，就算進(jìn)店也是自愿，現在不會(huì )強制購物。如果有強制購物的情況，旅客可留下證據，旅行社可賠付。

“解決不合理低價(jià)游最根本的策略不是通過(guò)監管方式‘堵’，而是引導游客自律的‘疏’，宜疏不宜堵?！?賈云峰強調。

導游背鍋？

在低價(jià)團強制消費過(guò)程中，導游往往是最重要也最受抨擊的角色。有的導游為何會(huì )誘導游客“強制消費”？導游們何以連連喊冤？這不得不先從導游的收入構成來(lái)談。

“一般在旅行社專(zhuān)職的導游收入構成基本是月基本工資、帶團補助、團內導游傭金及小費組成（旅游法中導游不可以索要小費）。而兼職導游和自由執業(yè)導游的收入構成基本是帶團補助、團內導游傭金及小費組成?！绷址葡蛴浾呓忉尩?，“在天津這樣的地區，導游的基本工資根據旅行社的規模不等，大致在2000-4000元左右；專(zhuān)職導游的帶團補助是100-300元每天，兼職導游的帶團補助則在300-1000元每天?！?/p>

林菲補充道，目前，導游的收入主要依賴(lài)于帶團補助和傭金，對于沒(méi)有基本工資的兼職導游和自由執業(yè)導游來(lái)說(shuō)更甚。某旅行社店員向記者訴苦道：“因為本身收費就很低，（導游）必須得從其他渠道把這些錢(qián)掙回來(lái)，要不然也沒(méi)法生存?！币簿褪钦f(shuō)，團隊游中游客們的購物消費數額，直接影響導游傭金多少，與導游的收入掛鉤。

有些導游為獲傭金又擔心游客投訴，大打“擦邊球”。某旅行社店員透露：“有的導游特別厲害，有他自己的方法，就是打感情牌。說(shuō)得您不好意思不買(mǎi)了，讓你沒(méi)辦法拒絕，然后去花錢(qián)?！?/p>

不少正規導游對此非常反感?！斑@個(gè)行業(yè)長(cháng)久以來(lái)的負面聲音，給導游的聲譽(yù)造成了極大的影響?！痹颇蠈в螐埈偙硎?，“身邊很多朋友親戚都會(huì )偷偷問(wèn)我每個(gè)團能吃多少回扣?！痹谒磥?lái)，其實(shí)導游是非?？简瀸?zhuān)業(yè)性的職業(yè)，是有職業(yè)化路徑可循的。導游們并不愿意陷入“強制購物”的漩渦。

“由于低價(jià)團的存在，我們總會(huì )聽(tīng)到一些導游強制購物的負面新聞，其實(shí)作為曾經(jīng)接待過(guò)購物團的導游來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得導游也很無(wú)奈，都是為了自己的生活，畢竟沒(méi)有能力接到為數不多又要求較高的高標團?！绷址票硎?，“如果沒(méi)有導游的職業(yè)尊嚴，就沒(méi)有品質(zhì)旅游的未來(lái)?！彼J為，導游等旅游企業(yè)從業(yè)人員基本的勞動(dòng)報酬要保證，要給予適當的激勵，同時(shí)也要對其提出相應的要求，“這就要求我們的政府也要進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序，聚焦不合理低價(jià)游，讓其無(wú)處遁形從而退出市場(chǎng)?！?/p>

賈云峰則建議未來(lái)要進(jìn)一步強化對旅行社的管理，嚴禁推出零團費的產(chǎn)品，將導游的基本收入納入到產(chǎn)品線(xiàn)路的成本之中，通過(guò)前置計入的方式避免后續額外增項。

解決亂象需要一盤(pán)棋

一位不愿具名的旅游行業(yè)專(zhuān)家表示：“團隊游亂象是一個(gè)全國的大問(wèn)題。拿云南為例，云南旅游市場(chǎng)整治得越緊，其他的旅游城市就越開(kāi)心，因為客源都跑到其他地方。還是需要旅游市場(chǎng)一盤(pán)棋來(lái)共同解決?！?/p>

過(guò)去這些年，各級政府和旅游行業(yè)都曾采取一系列的舉措整治亂象。比如修訂旅游法、《旅行社條例》，明確強制購物違法，低于成本價(jià)招徠旅游者的低價(jià)團，要罰；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加另行付費項目的，旅行社和導游都將被罰款甚至吊銷(xiāo)執照。

此外，《旅行社條例實(shí)施細則》《導游管理辦法》等也進(jìn)一步規范了旅行社和導游的行為。比如《旅行社條例實(shí)施細則》第六十一條對強制消費問(wèn)題進(jìn)行了明文規定。該條例的處罰規定為“由縣級以上旅游行政管理部門(mén)責令改正，處1萬(wàn)元以下的罰款”。

《旅行社條例》修訂版中，對于強制購物的處罰更重一些。欺騙、脅迫旅游者購物的，由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責令旅行社改正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；對導游人員、領(lǐng)隊人員，則由旅游行政管理部門(mén)責令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導游證。

有部分行業(yè)專(zhuān)家質(zhì)疑，該處罰力度還是不夠大，不足以起到警示作用。21世紀經(jīng)濟報道向文旅部求證處罰標準的設定，截至發(fā)稿尚未獲得回應。

除了法律法規和政府部門(mén)的努力，市場(chǎng)端也不斷自我升級技術(shù)解決方案。最近攜程提出了自己的解決思路。5月31日，攜程向業(yè)界率先推出團隊游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過(guò)程拆成了70個(gè)細分環(huán)節，并為每一環(huán)制定服務(wù)標準；此外，攜程還首發(fā)“旅行足跡”系統，通過(guò)給導游配備電子工牌，規范導游在接送、景區講解、酒店、用餐等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，運用“旅行足跡”系統打卡留痕，使“參差不齊”的導游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺隨時(shí)了解團隊實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；同時(shí)系統監測出突發(fā)問(wèn)題，會(huì )隨時(shí)提醒導游及一線(xiàn)工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問(wèn)題，實(shí)現服務(wù)閉環(huán)式效應。

攜程旅游事業(yè)群CEO江浩解釋道，團隊游并不代表著(zhù)落伍，很多旅游者之所以不愛(ài)團隊游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場(chǎng)上缺乏好的產(chǎn)品?！澳壳笆袌?chǎng)中多數團隊游產(chǎn)品長(cháng)期停留在30年前的水準，同質(zhì)化嚴重，低價(jià)購物團以及屢屢曝出的強迫購物問(wèn)題導致其被一些旅游者遺棄。因此我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團隊游‘提質(zhì)換代’，重塑團隊游的口碑促進(jìn)行業(yè)正向發(fā)展?！?/p>

其實(shí)團隊游并非人們想象的冷清，尤其是在年輕人市場(chǎng)。有數據顯示，今年以來(lái)年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。3月以來(lái)，18-30歲的年輕群體團隊游預訂占比近35%；此外18-30歲年輕人下單量同比增長(cháng)813%，較2019年疫前上漲71%。

隨著(zhù)旅游市場(chǎng)的全面恢復，不管是國內游還是出境游，團隊游的數量正大幅增長(cháng)。馬上到來(lái)的端午小長(cháng)假和暑期長(cháng)假，將是檢驗團隊游市場(chǎng)亂象的“試金石”。屆時(shí)，團隊游亂象還會(huì )再引爭議嗎？

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