4年喜獲257面錦旗，鳳凰管家張興旺如何用行動(dòng)踐行碧桂園服務(wù)？-焦點(diǎn)熱訊

文/羊城晚報記者 歐陽(yáng)志強

圖/受訪(fǎng)者供圖

(資料圖)

題記：物業(yè)人員素質(zhì)低，對業(yè)主投訴愛(ài)答不理，推諉扯皮；物業(yè)服務(wù)態(tài)度不好，十呼九不應；物業(yè)管理混亂，毫不作為，從不主動(dòng)服務(wù)；業(yè)主之間因為各種瑣事?tīng)幊巢粩?.....物業(yè)和業(yè)主之間的糾紛矛盾十分常見(jiàn)，相信不少小區居民都遇到過(guò)類(lèi)似糟心的情況?？梢哉f(shuō)，物業(yè)的好壞與否對市民居住舒適度和生活幸福指數影響非常大。因此，很多購房者把物業(yè)服務(wù)當作最重要的選購因素之一。

近日，記者走訪(fǎng)了碧桂園云樾金沙小區等多個(gè)廣佛地區樓盤(pán)，在順德碧桂園泮浦灣小區，有一位名叫張興旺的物業(yè)管家，他贏(yíng)得了所有業(yè)主的心，是小區里最受業(yè)主信賴(lài)的人，業(yè)主們把他當家人、當守護神。讓我們來(lái)看一看張興旺是怎么做到的，如何破解物業(yè)和業(yè)主之間的各種糾紛矛盾。

100多戶(hù)業(yè)主為張興旺送來(lái)錦旗，表示感謝

導語(yǔ)：管家的工作，事不大，但瑣碎。順德碧桂園泮浦灣小區管家張興旺通過(guò)無(wú)微不至的貼心、盡責付出，讓業(yè)主真切感受到了“用心服務(wù)”的價(jià)值，他個(gè)人的業(yè)主滿(mǎn)意度長(cháng)期保持在99%，管家滿(mǎn)意度達到100%。對此，業(yè)主們也投桃報李，繼2021年業(yè)主們給他送來(lái)60余面錦旗后，2022年又送來(lái)147面錦旗，入職僅4年的張興旺累計收獲錦旗257面。

不僅如此，4年時(shí)間，張興旺帶出來(lái)近百名徒弟，他將自己的工作經(jīng)驗心得傾囊相授。如今他的徒弟分散在碧桂園全國各地的各個(gè)小區，跟興旺管家一樣，都在用心服務(wù)業(yè)主，延續著(zhù)一個(gè)又一個(gè)信賴(lài)故事，為千萬(wàn)碧桂園業(yè)主實(shí)現美好生活而奮斗。

“有困難找興旺”，傾心服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主芳心

收獲了257面錦旗，張興旺心里很感動(dòng)，但他從來(lái)不會(huì )覺(jué)得自己做得不錯了，依舊每天奮斗在一線(xiàn)。業(yè)主張國興說(shuō)，每天都能在小區看到興旺管家好幾次。確實(shí)如此，張興旺每天至少6個(gè)小時(shí)都在巡樓，不是在巡樓的路上，就是在解決業(yè)主訴求的路上。

張興旺服務(wù)的業(yè)主數量726戶(hù)，每天手機從早到晚響個(gè)不停，疫情期間最多一天能接到1500條信息。他說(shuō)，忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，他會(huì )先給業(yè)主回復，自己用A4紙立馬記錄下來(lái)，按照輕重緩急來(lái)處理，保證事事有回應。

業(yè)主們送錦旗給張興旺

每次有業(yè)主來(lái)電求助，張興旺都二話(huà)不說(shuō)立馬行動(dòng)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，盡其所能去服務(wù)好每一位業(yè)主。業(yè)主邱女士告訴記者：“毫不夸張地說(shuō)，興旺是我住過(guò)這么多小區見(jiàn)過(guò)的最盡心負責的管家。有一次，晚上11點(diǎn)多，我的寶貝小貓不見(jiàn)了，到處都找不著(zhù)。我心里特別著(zhù)急，實(shí)在沒(méi)辦法了，便嘗試著(zhù)給興旺發(fā)了一條微信尋求幫助，沒(méi)想到已經(jīng)下班在家休息的興旺收到信息后立馬給我回了電話(huà)，還專(zhuān)程回公司幫忙查監控、陪我一起尋找。這件事過(guò)去了很久，但我始終記得興旺騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)風(fēng)塵仆仆趕回來(lái)的樣子?！?/p>

張興旺說(shuō)，作為服務(wù)者，態(tài)度擺在第一位，不能被動(dòng)等待業(yè)主報修或提出問(wèn)題。每天的巡查多走幾圈，主動(dòng)去發(fā)現問(wèn)題，積極協(xié)調帶領(lǐng)組團成員，在業(yè)主提出問(wèn)題之前就解決掉，這能給業(yè)主更好的居住體驗感。同時(shí)，換位思考業(yè)主可能遇到的訴求，將其總結并提前做好解決的準備，在業(yè)主提出訴求的時(shí)候可以快一點(diǎn)解決，業(yè)主會(huì )感到受到尊重，認可和評價(jià)會(huì )更好。

管家服務(wù)的業(yè)主千人千面，每個(gè)人每天的訴求都不一樣，涉及面很廣，繁雜細節很多。張興旺說(shuō)，考慮到業(yè)主咨詢(xún)類(lèi)訴求比較多，他會(huì )提前替業(yè)主想一步，把小區周邊的店鋪都走好幾遍，收集好聯(lián)系方式和服務(wù)價(jià)格，一旦業(yè)主遇到咨詢(xún)，可把這些資源第一時(shí)間提供給業(yè)主。另外，張興旺認為，做好管家工作，要學(xué)的東西很多。比如幫業(yè)主處理水電、修理簡(jiǎn)單家電等等小技能都得學(xué)會(huì )，在日積月累的工作中還須邊學(xué)習邊實(shí)踐，越練越熟悉。

“把業(yè)主當成自己的家人，把業(yè)主的事情當成自己的事情?！睆埮d旺常把這句話(huà)掛在嘴邊，時(shí)刻都在設身處地替業(yè)主考慮。而業(yè)主們也投桃報李，早已把興旺也當成了大家庭的一部分。業(yè)主張國興深有感觸。他說(shuō)，“有困難找興旺”，每次他有事情找張興旺管家，基本都在五分鐘之內就能收到回復；家里搞壞了啥東西或遇到了啥困難，他第一反應就是找興旺幫忙，“興旺就跟我們自己的孩子一樣，有他在，我們住得安心、放心、舒心”。

張志萍是去年給張興旺送錦旗的業(yè)主之一。她在業(yè)主群一說(shuō)想給張興旺送錦旗，其他業(yè)主立馬響應，也說(shuō)想給興旺送錦旗。業(yè)主們在群里說(shuō):“自己的管家自己寵?！薄芭d旺管家是看著(zhù)我們自己的小孩長(cháng)大的?！边@兩句話(huà)張興旺得知后很感動(dòng)，讓他總想起那一刻：“一天下午，一個(gè)業(yè)主接孩子放學(xué)回家，小朋友很遠看到我，一邊大聲喊著(zhù)管家叔叔，一邊一路奔跑地就往我身上撲，那一刻，我心里面感覺(jué)很暖、很滿(mǎn)足?！?/p>

小區里的小朋友開(kāi)心地撲在張興旺懷里

受張興旺的影響，小區的氛圍也非常融洽。張志萍說(shuō)，養寵物隨地大小便、高空拋物、裝修噪音污染等問(wèn)題是很多小區的頑疾，但他們小區沒(méi)有這樣的事情，興旺管家一提醒了，大家都會(huì )按照這樣做。鄰居之間關(guān)系都特好，融洽和睦，有什么問(wèn)題都會(huì )互相理解，甚至誰(shuí)家帶來(lái)家鄉特產(chǎn)之類(lèi)的東西，大家都會(huì )想著(zhù)一起分享?！靶^一搞活動(dòng)，業(yè)主們都爭著(zhù)做志愿者，希望能夠為小區做點(diǎn)服務(wù)。就連其他小區業(yè)主都知道我們小區氛圍好，投來(lái)羨慕的目光?！睆堉酒颊f(shuō)。

四年帶出近百名徒弟，興旺管家“傳幫帶”顯成效

碧桂園服務(wù)一直有傳幫帶的傳統。工作四年來(lái)，張興旺先后帶出了近百名的徒弟，現如今，他的徒弟們分布在碧桂園服務(wù)的各個(gè)部門(mén)發(fā)光發(fā)熱，為業(yè)主美好生活而奮斗。

張興旺說(shuō)，他會(huì )把自己的工作經(jīng)驗和心得傾囊相授給徒弟，因為他以前也是這樣過(guò)來(lái)的。剛來(lái)碧桂園時(shí)，他的師傅為人很熱情，跟業(yè)主都是自來(lái)熟，見(jiàn)到年長(cháng)的業(yè)主就尊稱(chēng)哥或姐，很討業(yè)主喜歡?！拔覐膸煾瞪砩蠈W(xué)到了很多東西，這些做法都是一脈相承傳下來(lái)的，團隊氛圍會(huì )感染你，等你自己成長(cháng)了，這些經(jīng)驗就會(huì )傳給新人，自然而然影響他們”。

張興旺帶徒弟講究的是言傳身教，潛移默化地去影響他們。他說(shuō)，他會(huì )按照先教后帶的模式來(lái)帶徒弟，先傳授工作的觀(guān)念心得和公司規章制度，比如：怎么去面對業(yè)主訴求？去到業(yè)主家里該怎么做，應該注意一些細節？怎么巡區檢查樓棟設備設施等等。做完這些，再帶徒弟去實(shí)踐：到業(yè)主家走訪(fǎng)，處理業(yè)主的訴求；讓徒弟自己去巡區，手把手教他如何找出問(wèn)題，預前處理。

張興旺幫業(yè)主解決電動(dòng)車(chē)問(wèn)題

每個(gè)季度，張興旺都要通過(guò)上門(mén)、微信、電話(huà)相結合的方式，拜訪(fǎng)一遍小區內所有業(yè)主，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對工作的建議，以期進(jìn)一步提升業(yè)主的居住體驗。在張興旺看來(lái)，拜訪(fǎng)工作，細節和溝通很重要。他會(huì )告訴徒弟，他會(huì )借著(zhù)活動(dòng)邀請或者訴求處理去上門(mén)拜訪(fǎng)業(yè)主。如無(wú)，則先得約好時(shí)間，帶好筆記本，輕輕敲三下門(mén)，開(kāi)門(mén)后戴鞋套進(jìn)入，不要直奔主題，這樣會(huì )讓業(yè)主感覺(jué)很尷尬，拉遠距離。他會(huì )以關(guān)心小孩的話(huà)題為切入點(diǎn)，拉近關(guān)系，或者提前做好工作，了解業(yè)主興趣愛(ài)好，聊開(kāi)了，再來(lái)詢(xún)問(wèn)其對工作的建議。

徒弟華麗對此深有感觸，她2019年作為實(shí)習生進(jìn)入碧桂園工作，現如今已經(jīng)是部門(mén)的負責人了。在跟張興旺學(xué)習的這段時(shí)間里，她受益匪淺。華麗說(shuō)，張師傅與業(yè)主相處的方式很自然，溝通很到位，讓業(yè)主很有安全感、信任感。她記憶最深的是每個(gè)業(yè)主過(guò)生日，張師傅都會(huì )發(fā)去祝福，做一些力所能及的事溫暖身邊人。張師傅就像個(gè)多能手，像是小區大家長(cháng)的角色，業(yè)主遇到什么事情，都能在張師傅這里輕松化解。

除此之外，這些年來(lái)，碧桂園服務(wù)并購了一些物業(yè)公司，為了讓這些公司人員了解碧桂園服務(wù)的管家工作，他們都會(huì )安排張興旺來(lái)帶領(lǐng)，分享工作經(jīng)驗。順德碧桂園泮浦灣項目經(jīng)理尹俊杰告訴記者，對于集團調派的管理層人才、“火箭軍計劃”人才，還有剛畢業(yè)的碩士/博士研究生，他們也會(huì )選擇讓張興旺來(lái)帶隊，讓他們了解物業(yè)基礎服務(wù)工作。

為什么選擇張興旺？在尹俊杰看來(lái)，公司有很多標準化的制度和指引，清楚告訴管家應該做哪些事情，怎么去做，但真正把公司的要求落實(shí)下去，這很不容易，而興旺就用自己的勤奮務(wù)實(shí)一如既往地做到了這一點(diǎn)，哪怕再小的事情都做到了極致。他一天上班8個(gè)小時(shí)，最少6個(gè)小時(shí)都在巡查，時(shí)刻都跟業(yè)主在一起，其實(shí)他手下有徒弟和團隊成員，不用這么費心，但他還是在一線(xiàn)拼搏。另外，興旺的事跡影響了碧桂園服務(wù)全國的管家團隊，大家都紛紛向他在學(xué)習。

制度建設保障專(zhuān)業(yè)服務(wù)，優(yōu)秀管家才能層出不窮

張興旺只是眾多優(yōu)秀管家的一個(gè)縮影，在碧桂園，和張興旺一樣優(yōu)秀的管家還有很多。比如位于廣佛交界金沙洲板塊的碧桂園云樾金沙小區，作為一個(gè)全新社區，他們以碧桂園服務(wù)的標準，預先把管家工作做到最前面，給每一位新喬遷入住的業(yè)主送禮品祝福，踏實(shí)做好業(yè)主的貼心人，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為業(yè)主構建美好人居生活。

其中，云樾金沙梁管家跟張興旺一樣，為了確保新入住的業(yè)主有個(gè)舒適的居住體驗，他時(shí)刻把工作做在最前面，每天花大量時(shí)間在樓棟間巡查，以期在巡查中主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，把問(wèn)題解決在業(yè)主報事報修之前。

梁管家工作中

據梁管家介紹，某天在他日常巡查的過(guò)程中，發(fā)現12座大堂的燈突然熄滅，環(huán)顧一周后，他意識到，小區出現突發(fā)停電的狀況！“電梯里會(huì )不會(huì )有被困的業(yè)主？”“電梯能否正常運行？”數個(gè)問(wèn)題瞬間涌上心頭。

梁管家迅速聯(lián)系物管部隊員一起巡查電梯情況，同時(shí)聯(lián)系工程師傅啟動(dòng)備用電源。經(jīng)過(guò)近一小時(shí)的排查，終于確保園區的電梯能正常運行了。

碧桂園云樾金沙小區

與此同時(shí)，梁管家還想到了更多的問(wèn)題，比如：“如果晚上仍然沒(méi)有恢復正常供電，業(yè)主豈不是要摸黑居??？”“晚上還能在家做飯嗎？”......急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，梁管家馬上行動(dòng)，先在業(yè)主群上發(fā)布停電通知，同時(shí)收集在住業(yè)主的名單后，親自為業(yè)主點(diǎn)餐送餐和送蠟燭，確保業(yè)主能安心度過(guò)停電的一天。忙活到晚上8點(diǎn)半后，梁管家終于為所有在住的業(yè)主送上晚餐和蠟燭。

碧桂園云樾金沙小區內宜居的環(huán)境

業(yè)主吳小姐回憶起當天停電的時(shí)候，對梁管家的工作也是贊不絕口，“我第二天就要入伙了，卻碰上了停電，多虧梁管家幫我把入伙的東西搬回家，還幫我們點(diǎn)餐送蠟燭，才沒(méi)有誤了吉時(shí)，真的非常感謝他?！?/p>

為何碧桂園能夠涌現出這么多優(yōu)秀管家？據項目經(jīng)理尹俊杰介紹，首先是制度的建設。物業(yè)服務(wù)要做得好，光靠一個(gè)人是不夠的，需要整個(gè)團隊支持。碧桂園物業(yè)的基礎工作都是以管家為中心，所有的一線(xiàn)工種都要無(wú)條件得支持管家，管家就是大腦，發(fā)出指令，其他肢體要配合去做好這個(gè)事情。因此，碧桂園給了管家很大權限，可以調動(dòng)組團的任何一個(gè)人。記者了解到，碧桂園服務(wù)實(shí)行組團制，以管家為核心組成一個(gè)小的物業(yè)服務(wù)團隊，比如張興旺的團隊分工明確，有管家2人，保安12人，保潔8人，工程維修2人，一旦業(yè)主有訴求給到管家，其他成員都得無(wú)條件地配合他。

碧桂園云樾金沙小區內的娛樂(lè )設施

再者，碧桂園從服務(wù)和管理機制上一直堅持以業(yè)主為中心，以業(yè)主滿(mǎn)意為導向，突出服務(wù)“一二三”法則，即一個(gè)中心：一切以業(yè)主高興為原則；兩個(gè)感覺(jué)，視業(yè)主為親人的感覺(jué)，視業(yè)主為朋友的感覺(jué)；三個(gè)服務(wù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)、微笑服務(wù)和跑步服務(wù)。

另外，多年來(lái)，碧桂園服務(wù)堅持以數字化賦能驅動(dòng)，創(chuàng )新客戶(hù)體驗管理，以客服一體化系統作為服務(wù)客戶(hù)的前線(xiàn)，從細節點(diǎn)滴之處研磨服務(wù)，為業(yè)主解決生活咨詢(xún)、報事、報修、投訴處理等問(wèn)題，為業(yè)主提供7*24小時(shí)的更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。值得一提的是，碧桂園獨創(chuàng )的客戶(hù)體驗管理數字化平臺能夠為客戶(hù)服務(wù)全流程的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節和各個(gè)應用提供數字化的賦能和支撐，極大地提高了溝通效率，為客戶(hù)提供了多渠道的個(gè)性化智能服務(wù)體驗。

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關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 金沙小區