“共青團號”上的五月花朵-時(shí)快訊

“我們是五月的花朵，用青春擁抱時(shí)代，我們是初升的太陽(yáng)……”2月12日上午8點(diǎn)30分，國鐵濟南局青島客運段北京動(dòng)車(chē)隊的學(xué)習室里，響起了《光榮啊，中國共青團》的歌聲。

“這是青京‘共青團號’列車(chē)乘務(wù)組出乘前必唱的歌?！?4歲的列車(chē)長(cháng)劉皓說(shuō)，唱團歌、學(xué)習客運知識和服務(wù)禮儀、話(huà)術(shù)訓練是“共青團號”乘務(wù)組的“出務(wù)三部曲”。

(資料圖片僅供參考)

劉皓所在的北京動(dòng)車(chē)隊獲得過(guò)“全國青年文明號”榮譽(yù)，并保持至今。在這個(gè)車(chē)隊，每一名新進(jìn)成員上的第一課就是“榮譽(yù)教育課”?！巴ㄟ^(guò)組織他們參觀(guān)榮譽(yù)室，培養自豪感和責任感，讓他們認識到成績(jì)既是團隊共同努力的結果，更是團隊的孜孜追求，認識到成績(jì)不僅是一份榮耀，更是一份責任?！眲┙榻B。

往返于青島至北京南的“共青團號”復興號動(dòng)車(chē)組，擔當著(zhù)G206次/G209次/G214次/G201次/G1070次/G1079次旅客運輸任務(wù)，全程4720公里，在青島和北京之間來(lái)回6次。

劉皓帶的乘務(wù)組里，年齡最小的成員21歲，最大的34歲，她們都是車(chē)隊精挑細選出的業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、形象氣質(zhì)俱佳、工作表現優(yōu)異的青年骨干。

“各位旅客上午好，歡迎您乘坐濟南局共青團號列車(chē)，列車(chē)在1、16車(chē)廂為旅客提供閱讀書(shū)籍，歡迎您閱覽?！鄙衔?0點(diǎn)50分，“共青團號”G206次復興號動(dòng)車(chē)組駛出青島北站后不久，車(chē)內響起悅耳的廣播聲。

原來(lái)這是“書(shū)香進(jìn)高鐵”服務(wù)項目專(zhuān)門(mén)錄制的廣播宣傳詞。為倡導旅客放下手機，乘務(wù)組提供了閱讀1小時(shí)的特色活動(dòng)。除此之外，還有為中小學(xué)生介紹復興號動(dòng)車(chē)組的“研學(xué)行”和呼吁青年旅客一同幫助重點(diǎn)旅客的“青年幫”廣播宣傳，這些都是“共青團號”的特色服務(wù)舉措。

為提高職工服務(wù)能力，“共青團號”乘務(wù)組堅持開(kāi)展服務(wù)禮儀和普通話(huà)等日常訓練，營(yíng)造職工對標達標、比學(xué)趕超的風(fēng)氣；還組織青年職工進(jìn)行交流學(xué)習，豐富服務(wù)經(jīng)驗。

“六個(gè)一”服務(wù)理念和“3A”服務(wù)法是這個(gè)班組提升旅客滿(mǎn)意度的兩大“法寶”?！傲鶄€(gè)一”即：一心一意為旅客服務(wù)，一言一行對旅客負責，一舉一動(dòng)讓旅客滿(mǎn)意；“3A”即：服務(wù)覆蓋Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyhow（任何方式）。

伴隨著(zhù)乘務(wù)組服務(wù)技能的不斷提升，班組每趟車(chē)攜帶的“便民箱”內容也在不斷豐富。只要是旅客在旅途中求助過(guò)的物品，細心的乘務(wù)組成員們都會(huì )記下，不斷補充著(zhù)“便民箱”里的物品。

中午11點(diǎn)45分，正在吃午飯的劉皓接到濟南東站打來(lái)的電話(huà)，一名用擔架抬上車(chē)、去北京就醫的患病兒童，需要事先把商務(wù)座椅調整成平躺的位置。

扔下碗筷，劉皓急忙趕到1號車(chē)廂，和乘務(wù)員一起將患兒的商務(wù)座椅調整好。15分鐘后，列車(chē)到達濟南東站。劉皓和乘務(wù)員協(xié)助車(chē)站工作人員將患兒及家屬接上車(chē)并引導至座位。

除了8歲的患病兒童，陪同乘車(chē)的還有孩子母親和3名醫護人員，但他們的座位都在相隔較遠的6號車(chē)廂票。由于商務(wù)車(chē)廂座位已滿(mǎn)，乘務(wù)員張慧敏貼心地送來(lái)“愛(ài)心凳“，方便家屬和醫護人員途中照顧，并與北京南站工作人員提前聯(lián)系，通知他們做好接車(chē)準備。

“老、幼、病、殘、孕旅客，都是需要我們重點(diǎn)服務(wù)的旅客。我們會(huì )在工作中使用的終端機上，標注好每名重點(diǎn)旅客的座位，途中巡視車(chē)廂時(shí)會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求，給予重點(diǎn)關(guān)注，到站前重點(diǎn)提醒、幫忙拿行李協(xié)助下車(chē)?！睅兔鬟f愛(ài)心凳的鄧妍說(shuō)。

21歲的鄧妍參加工作不滿(mǎn)兩年，是這個(gè)乘務(wù)組里年齡最小的，別看她忙起來(lái)風(fēng)風(fēng)火火，在與旅客交流、待人接物間，又透出超越年紀的穩重和細心，“在這樣的標桿集體中，大家雖然負責不同的車(chē)廂，但能感受到團結協(xié)作、想方設法為旅客服務(wù)的工作氛圍，我也在不知不覺(jué)間融入其中”。

在鄧妍看來(lái)，這就是共青團組織的活力和特色，也是“共青團號”傳承的價(jià)值所在。

中青報·中青網(wǎng)記者 邢婷 通訊員 王敏 來(lái)源：中國青年報

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