消費者權益保護法下網(wǎng)約車(chē)聚合平臺承擔先行賠付責任的具體規則

近日，交通運輸部等五部門(mén)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車(chē)聚合平臺規范管理有關(guān)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），對于規范網(wǎng)約車(chē)聚合平臺，促進(jìn)出行行業(yè)健康穩定發(fā)展，保障用戶(hù)和各方權益有巨大的正向價(jià)值，也是后續網(wǎng)約車(chē)聚合平臺規范發(fā)展的重要依據。其中對于乘客因安全責任事故受到損害的情況規定聚合平臺按照《消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費者權益保護法）履行先行賠付責任，有利于乘客維護自身權益，保障各方依法履行責任，穩定行業(yè)發(fā)展預期。

先行賠付責任的具體規定是在消費者權益保護法第44條第1款，即“消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺要求賠償；網(wǎng)絡(luò )交易平臺作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡(luò )交易平臺賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償?！贝撕?，《電子商務(wù)法》第58條第3款規定：“消費者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者承擔先行賠償責任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者賠償后向平臺內經(jīng)營(yíng)者的追償，適用《消費者權益保護法》的有關(guān)規定?！庇纱丝梢?jiàn)，消費者在特定情形下先向網(wǎng)絡(luò )交易平臺或電子商務(wù)平臺（以下統稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò )交易平臺）要求賠償，網(wǎng)絡(luò )交易平臺賠償后再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償的責任形態(tài)就是“先行賠付責任”。

【資料圖】

據此，網(wǎng)絡(luò )交易平臺只在兩種情形下承擔先行賠付責任。

一是不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式。按照規定，這里的銷(xiāo)售者和服務(wù)者指的是網(wǎng)絡(luò )交易平臺內的平臺內經(jīng)營(yíng)者。在平臺經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )交易平臺時(shí)，平臺應當要求其提供身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，并核驗其真實(shí)性。一旦消費者合法權益受損時(shí)，如果聯(lián)系不上實(shí)際銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的平臺內經(jīng)營(yíng)者，可以要求網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供其名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式，以便于消費者與實(shí)際責任人取得聯(lián)系。此時(shí)，如果網(wǎng)絡(luò )交易平臺無(wú)法提供，導致消費者聯(lián)系不上實(shí)際責任人，消費者有權要求平臺先行賠付。

二是作出更有利于消費者的承諾。實(shí)踐中，部分平臺已經(jīng)推行了先行賠付制度，不過(guò)僅適用于特定場(chǎng)景。比如，高德地圖推出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾：用戶(hù)通過(guò)高德地圖打車(chē)時(shí)如遇未乘車(chē)扣費、提前計費及未及時(shí)結束計費、預估價(jià)不準、司機繞路、不認可取消費等五種情況時(shí)，如若高德地圖未在客戶(hù)正常投訴48小時(shí)內處理完畢，則直接對用戶(hù)賠付。其中，繞路、多扣費等情況，用戶(hù)將收到差額金額賠付，而未乘車(chē)扣費等情況則進(jìn)行全額賠付。此類(lèi)關(guān)于先行賠付的承諾屬于網(wǎng)約車(chē)聚合平臺與用戶(hù)之間的約定，應當按照約定來(lái)履行。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺承擔先行賠付責任后有權向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。導致消費者權益受損的主體并非平臺，而是銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的平臺內經(jīng)營(yíng)者，因此平臺內經(jīng)營(yíng)者應為實(shí)際責任人，負責對消費者進(jìn)行賠償。只是由于網(wǎng)絡(luò )交易虛擬性或網(wǎng)絡(luò )延遲等特殊原因導致消費者無(wú)法與實(shí)際責任人取得聯(lián)系，從而讓網(wǎng)絡(luò )交易平臺承擔先行賠付責任。網(wǎng)絡(luò )交易平臺并非實(shí)際責任人，而只是“替代”平臺內經(jīng)營(yíng)者承擔責任。因此在網(wǎng)絡(luò )交易平臺承擔先行賠付責任后，有權向平臺內經(jīng)營(yíng)者也就是實(shí)際責任人進(jìn)行追償，最終承擔責任的主體仍為平臺內經(jīng)營(yíng)者。

具體到網(wǎng)約車(chē)聚合平臺場(chǎng)景，《通知》明確要求，乘客因安全責任事故受到損害并要求網(wǎng)約車(chē)聚合平臺承擔先行賠償責任的，各地有關(guān)部門(mén)要督促網(wǎng)約車(chē)聚合平臺履行《消費者權益保護法》有關(guān)規定，承擔相關(guān)責任。根據上述分析，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺承擔先行賠付責任的依據就是消費者權益保護法第44條第1款。

首先，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺內的平臺內經(jīng)營(yíng)者是接入的一個(gè)個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺經(jīng)營(yíng)者，在接入時(shí)，聚合平臺應當要求其提供公司營(yíng)業(yè)執照、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式和《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證》，并進(jìn)行核驗和登記。入駐后，應定期更新，以便于后續能夠應乘客需求及時(shí)提供相關(guān)信息。

其次，一旦乘客通過(guò)聚合平臺打車(chē)發(fā)生安全責任事故受到損害時(shí)，可以立即與具體承擔承運任務(wù)的網(wǎng)約車(chē)平臺進(jìn)行聯(lián)系并按照責任認定的結果進(jìn)行索賠，網(wǎng)約車(chē)平臺應當承擔承運人責任。如果此時(shí)權益受損的乘客通過(guò)各種渠道都無(wú)法與網(wǎng)約車(chē)平臺取得聯(lián)系，可以聯(lián)系聚合平臺的客服索要該網(wǎng)約車(chē)平臺的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式。如果聚合平臺無(wú)法提供這些信息，未能確保乘客與承運網(wǎng)約車(chē)平臺取得聯(lián)系，乘客可以向聚合平臺請求賠償，此即為先行賠付。

第三，由于網(wǎng)約車(chē)平臺需承擔承運人責任，聚合平臺根據乘客的請求向乘客進(jìn)行先行賠付后，產(chǎn)生了向承運網(wǎng)約車(chē)平臺的追償權。聚合平臺向網(wǎng)約車(chē)平臺追償，網(wǎng)約車(chē)平臺應當賠付給聚合平臺。網(wǎng)約車(chē)平臺賠付后，先行賠付責任消滅，責任履行閉環(huán)。

第四，聚合平臺承諾在其他情形下先行賠付的，按照各平臺自己的平臺規則進(jìn)行履行。乘客可以自行查看相關(guān)平臺規則，并確認自己是否符合規則規定的情形，如符合，可要求聚合平臺進(jìn)行賠償，聚合平臺不得拒絕。至于聚合平臺賠償后，是否向網(wǎng)約車(chē)平臺求償，則應當按照聚合平臺與網(wǎng)約車(chē)平臺的協(xié)議來(lái)處理。

《通知》對于先行賠付責任的規定是消費者權益保護法在網(wǎng)約車(chē)聚合平臺場(chǎng)景下的具體落實(shí)，也是主管部門(mén)在管理聚合平臺行業(yè)時(shí)對于消費者權益保護法的生動(dòng)實(shí)踐?！锻ㄖ分皇蔷酆掀脚_規范管理的第一步，后續各地在研究探索規范網(wǎng)約車(chē)聚合平臺管理的法規政策措施，也應當認真貫徹落實(shí)交通運輸部的要求，將消費者權益保護法落實(shí)到乘客權益保障的每一個(gè)環(huán)節，確保先行賠付責任適用的準確性和統一性，以此保障乘客人身財產(chǎn)安全，有效促進(jìn)行業(yè)健康穩定發(fā)展。

（作者：楊立新 系中國人民大學(xué)法學(xué)院教授）

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