捷途汽車(chē)的用戶(hù)思維，詮釋什么是用戶(hù)型企業(yè)

我們先來(lái)看一組數據：

1800余名員工，直面用戶(hù)5.7萬(wàn)人，用戶(hù)互動(dòng)28.7萬(wàn)次；

(資料圖片)

用戶(hù)共創(chuàng )活動(dòng)參與人次29.3萬(wàn)，收到建議3.4萬(wàn)條，采納率8.1%；

各類(lèi)用戶(hù)體驗活動(dòng)參與體驗人次16.8萬(wàn)，覆蓋283座城市；

官方APP產(chǎn)出4.8萬(wàn)篇用戶(hù)內容，傳播量達到1.9億；

全國成立110個(gè)用戶(hù)組織；

……

這是捷途汽車(chē)用戶(hù)運營(yíng)的成果展示，數字是冷冰冰的，但這一串數字的背后能看得出捷途汽車(chē)滾燙的用戶(hù)熱情。在傳統車(chē)企中，捷途汽車(chē)的用戶(hù)運營(yíng)絕對算得上是特例，如今幾乎所有的企業(yè)都在談?wù)撚脩?hù)型企業(yè)，但到底什么是用戶(hù)型企業(yè)？這個(gè)年輕的中國品牌有自己的理解。

參與感，讓用戶(hù)型企業(yè)更真實(shí)可感

用戶(hù)型企業(yè)最核心的特征就在于用戶(hù)的參與感與歸屬感。

工程思維轉變到以體驗為主的用戶(hù)思維，并不是24小時(shí)待命，解決用戶(hù)所有問(wèn)題那么簡(jiǎn)單。產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、品牌等真正以開(kāi)放的心態(tài)打造用戶(hù)參與感，建立一個(gè)與用戶(hù)共同成長(cháng)的品牌，才是用戶(hù)思維的本質(zhì)。

捷途汽車(chē)的“旅行+”戰略提倡的是一種生活方式，本身就與用戶(hù)存在天然的鏈接，所以捷途幾乎所有的品牌活動(dòng)都有用戶(hù)參與的身影。過(guò)去的五年，捷途汽車(chē)圍繞最理解用戶(hù)的需求、最貼近用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、最愉悅用戶(hù)的體驗的“三最”營(yíng)銷(xiāo)理念打造用戶(hù)運營(yíng)的基石，成立了生態(tài)發(fā)展部、用戶(hù)關(guān)系和增值部等用戶(hù)運營(yíng)組織，在捷途看來(lái)用戶(hù)運營(yíng)核心在于人，應該放低身段和用戶(hù)交流。

推行全面直面用戶(hù)的“3個(gè)100%工程”，在面對面的交流中不斷提升對用戶(hù)需求的理解，拓展用戶(hù)服務(wù)的深度；通過(guò)用戶(hù)共創(chuàng )，讓用戶(hù)意見(jiàn)深入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生態(tài)打造和品牌建設中；捷途家宴等“旅行+”生態(tài)體驗活動(dòng)，讓用戶(hù)在親身體驗中理解捷途品牌的理念和溫度。參與感已經(jīng)成為捷途汽車(chē)所有用戶(hù)運營(yíng)工作的關(guān)鍵詞。

有參與就會(huì )有回應。除了捷途汽車(chē)APP上用戶(hù)分享的各種內容，一批忠實(shí)的用戶(hù)粉絲更是捷途汽車(chē)打造用戶(hù)型企業(yè)的見(jiàn)證者。捷途旅行者忠實(shí)粉絲游奧，寫(xiě)下4300余字的產(chǎn)品建議書(shū)；捷途大圣車(chē)主趙健磊，頻繁在新媒體平臺與捷途官方、車(chē)友互動(dòng)；捷途X70(參數|詢(xún)價(jià)) PLUS車(chē)主馬軍，創(chuàng )作的視頻在 #青海西寧捷途車(chē)友會(huì )話(huà)題下單人快手播放量達到600W+……

靠產(chǎn)品能夠打動(dòng)用戶(hù)，真正贏(yíng)得用戶(hù)的是用戶(hù)思維。

歸屬感，讓用戶(hù)型企業(yè)更鮮活立體

沒(méi)有歸屬感，用戶(hù)型企業(yè)也會(huì )淪為偽命題。不管是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品價(jià)值，還是品牌帶來(lái)的體驗價(jià)值，沒(méi)有歸屬感總歸不會(huì )有長(cháng)久的認可。

捷途汽車(chē)基于“旅行+”出行生態(tài)來(lái)為用戶(hù)構建持續的歸屬感和價(jià)值感。捷途車(chē)主憑借一本行駛證就能在捷途汽車(chē)生態(tài)聯(lián)盟單位獲得專(zhuān)屬權益，捷途驛站、免費停車(chē)、免費洗車(chē)、餐飲住宿門(mén)票折扣、專(zhuān)屬生日禮、專(zhuān)屬生態(tài)產(chǎn)品，以及全國5A級景區5折游、全國30+酒店品牌共9217家酒店最低8折入住的捷途用戶(hù)年度旅行紅利等等。截至目前，捷途汽車(chē)已經(jīng)聯(lián)合了方特、同程旅行、攜程、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)、探路者等 110多家生態(tài)合作伙伴，構建了覆蓋全國 100 多個(gè)城市的 100多項用戶(hù)專(zhuān)屬權益，衣食住行游購娛，用戶(hù)走到哪里都能體驗到“旅行+”出行生態(tài)的便捷體驗。在享受實(shí)惠之余，更為重要的是捷途用戶(hù)能夠體驗到被理解和被尊重，這種情感上的認同是一種價(jià)值理念的契合，是對企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系的顛覆，也是一種無(wú)形的推動(dòng)力量。

“相比其他企業(yè)，捷途做的事并沒(méi)有很高大上，就是比較用心”，捷途汽車(chē)總經(jīng)理助理、捷途汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理張純偉這樣認為。用心就代表了有思有行，有參與感有歸屬感的用戶(hù)運營(yíng)，像燈塔一樣指引捷途汽車(chē)的用戶(hù)型企業(yè)打造，至少方向是對的，只要做的事是對的，那答案就交給時(shí)間吧。

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