疫情不改服務(wù)品質(zhì)，淘車(chē)二手車(chē)居家辦公上線(xiàn)暖心服務(wù)

疫情之下，風(fēng)險防范和客戶(hù)服務(wù)如何兼得，淘車(chē)二手車(chē)西安門(mén)店提供了一個(gè)優(yōu)秀樣本。前段日子，在西安因疫情“封城”期間，在店長(cháng)楊帆的帶領(lǐng)下，淘車(chē)門(mén)店全體員工把崗位當戰位，隔離不隔服務(wù)，不斷檔地為亟需購車(chē)的客戶(hù)保駕護航。

工作臺搬到家中，隔離期間不隔服務(wù)

“12月22號下午封閉式管理的消息出來(lái)后，晚上6點(diǎn)我就緊急拉著(zhù)大家開(kāi)了會(huì )。”楊帆之前對西安疫情走向就有所警覺(jué)，但封城的消息還是出乎了他的意料。盤(pán)整了店內的庫存車(chē)源后，他梳理了各項業(yè)務(wù)數據，火速召集大家開(kāi)了個(gè)會(huì )。

疫情當前，楊店長(cháng)一再提醒員工們注意日常居家環(huán)境的清潔和消毒。為了掌握健康動(dòng)態(tài)，他還要求大家做好自我健康監測，有異常情況第一時(shí)間上報。交代好了防疫制度，楊店長(cháng)又緊接著(zhù)安排了居家期間的工作內容。

西安門(mén)店在“封城”前晚的緊急會(huì )議

在楊店長(cháng)的周密部署下，門(mén)店小伙伴們在有限的條件下，依然以高標準、嚴要求地履行著(zhù)自己的工作職責。特殊時(shí)期，特殊應對，不能像往日一樣到店上班，大家就將“工作臺”搬到家里，臥室、廚房和陽(yáng)臺都成了“工位”，早晚雷打不動(dòng)地每日做任務(wù)分解和下發(fā)，客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)度跟蹤也照常進(jìn)行。銷(xiāo)售顧問(wèn)們通過(guò)微信和電話(huà)同客戶(hù)進(jìn)行耐心溝通，門(mén)店更主動(dòng)拉長(cháng)服務(wù)周期，通過(guò)線(xiàn)上悉心講解，留存意向客戶(hù)，待疫情解除后，再統一幫助客戶(hù)辦理交接和提車(chē)手續。整個(gè)隔離期間，西安門(mén)店全員始終保持著(zhù)一貫的服務(wù)熱情，沒(méi)有一人出現過(guò)缺勤的情況。

暖男店長(cháng)，不是家長(cháng)勝似家長(cháng)

能在關(guān)鍵時(shí)候凝聚人心，靠的不是“高壓”和“強制”的工作要求，而是楊店長(cháng)盡心盡責的“大家長(cháng)”風(fēng)范。團隊中好多年輕伙伴來(lái)自外地，他們蝸居在十幾平米的小房間里。封閉期間不能外出，楊店長(cháng)擔心員工的心態(tài)會(huì )受到影響，便策劃了“曬午餐”等一系列有趣的活動(dòng)來(lái)活躍氣氛、調動(dòng)大家的積極性，同時(shí)還邀請區域領(lǐng)導參加集體早會(huì )，給大家加油打氣。

期間，了解到有一位員工家中缺糧，連泡面都快吃不上了，楊店長(cháng)著(zhù)急萬(wàn)分。他費了好大的勁四處聯(lián)系，終于找到了相關(guān)的社區管理部門(mén)，這才解決了伙伴的吃飯問(wèn)題。

西安門(mén)店全員線(xiàn)上會(huì )議

一邊堅持服務(wù)不打烊、恪職盡責，一邊關(guān)心員工生活起居，調節大家的隔離狀態(tài)，楊店長(cháng)在特殊時(shí)期讓伙伴們感受到家長(cháng)式的溫暖。正是在他的帶領(lǐng)下，西安門(mén)店眾志成城，平穩度過(guò)了這段艱難時(shí)期。

想方設法保交車(chē)，疫情不改服務(wù)品質(zhì)

32天后，按下暫停鍵的西安終于解封，淘車(chē)門(mén)店也迎來(lái)了訂單的集中交付。

疫情后，西安門(mén)店迎來(lái)集中交車(chē)

解封第一天，太原的客戶(hù)張先生十分迫切地想要提車(chē)，可根據當時(shí)的防疫規定，消費者暫時(shí)還不能到店。此時(shí)提供平板貨車(chē)的物流公司也還沒(méi)恢復營(yíng)業(yè)，，楊店長(cháng)急客戶(hù)所急，周遭聯(lián)系了一大圈，找到了一輛會(huì )途經(jīng)太原的貨車(chē)，終于完成了疫情后的第一單送車(chē)服務(wù)。“一定要給大家個(gè)好彩頭，車(chē)輛要第一時(shí)間出去。“楊店長(cháng)說(shuō)，體驗感很重要，好不容易疫情過(guò)了，大家都在等車(chē)。有了車(chē)，疫情出行也更加安全，減少了同外界的不必要接觸。

事實(shí)上，不僅僅是西安門(mén)店，作為一家全國性的二手車(chē)新零售平臺，淘車(chē)也有其它門(mén)店在不同程度上被疫情波及。同樣的，這些門(mén)店在做好防疫工作的同時(shí)，服務(wù)也沒(méi)有落下。就拿淘車(chē)蘇州店來(lái)說(shuō)，2月的疫情導致部分客戶(hù)不能到店看車(chē)，門(mén)店靈活調整了服務(wù)方式，以在線(xiàn)直播等形式悉心解答客戶(hù)疑問(wèn)。

疫情阻礙不了淘車(chē)的高效服務(wù)。在加強疫情防范的前提下，淘車(chē)的伙伴們始終堅守在服務(wù)崗位上，哪怕困難重重，服務(wù)客戶(hù)的腳步都不會(huì )停滯。

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關(guān)鍵詞： 二手車(chē)