2021年度這些消費投訴難點(diǎn)，你踩坑了嗎？

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 實(shí)習生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

房屋裝修、新型網(wǎng)絡(luò )消費、美容消費、個(gè)人信息泄露、教育培訓和預付式消費等成為去年廣東消費投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)。3月13日，廣東省消委會(huì )召開(kāi)2022年3·15信息通報會(huì )，現場(chǎng)公布2021年度廣東消委會(huì )系統消費投訴分析報告。

焦點(diǎn)一：教育培訓問(wèn)題多

2021年，教育培訓消費問(wèn)題突出，廣東全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長(cháng)最多的消費領(lǐng)域。主要集中在虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量不穩定、退費困難等。

廣東省消委會(huì )表示，針對目前多發(fā)的教育培訓投訴，尤其是經(jīng)營(yíng)者“跑路”問(wèn)題，消委會(huì )采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會(huì )支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構，最終獲得勝訴，使經(jīng)營(yíng)者被列入“老賴(lài)”名單。

焦點(diǎn)二：房屋及裝修類(lèi)投訴多發(fā)

2021年，廣東全省房屋及裝修類(lèi)投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費投訴。主要問(wèn)題有商品房交付難、貨不對板、裝修質(zhì)量差、隱性消費多等。

廣東省消委會(huì )提醒，房屋買(mǎi)賣(mài)及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環(huán)節多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會(huì )矛盾。

焦點(diǎn)三：新型網(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)題突出

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類(lèi)投訴。主要問(wèn)題有網(wǎng)絡(luò )游戲投訴多，直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，視頻平臺服務(wù)爭議較大等問(wèn)題。

廣東省消委會(huì )提醒，相關(guān)法律規定對電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任有明確規定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購平臺、直播平臺、平臺內經(jīng)營(yíng)者、帶貨主播等各方主體應依法落實(shí)相應義務(wù)，切實(shí)承擔對消費者的責任。

焦點(diǎn)四：美容消費糾紛頻發(fā)

2021年，全省涉及美容美發(fā)類(lèi)的消費投訴有12423件，占生活服務(wù)類(lèi)投訴的27.28%，其中醫學(xué)類(lèi)美容投訴有2242件。投訴主要問(wèn)題有商家缺乏資質(zhì)、美容效果難保障、人身?yè)p害事故頻發(fā)、誘騙辦理消費貸等。

廣東省消委會(huì )提醒，目前全省醫療美容市場(chǎng)發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監管部門(mén)應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無(wú)證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務(wù)人員違法違規執業(yè)行為，規范醫療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費者的人身安全。

焦點(diǎn)五：個(gè)人信息泄露亂象多

消費者個(gè)人信息泄露是近年消費維權工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2021年《個(gè)人信息保護法》頒布并實(shí)施，各方對個(gè)人信息保護關(guān)注度更高。個(gè)人信息領(lǐng)域主要存在商家利用壟斷地位任意收集消費者個(gè)人信息、消費者自我保護意識淡薄、個(gè)人信息在一些行業(yè)轉賣(mài)共用成為風(fēng)氣、消費者舉證難維權難等。

廣東省消委會(huì )表示，針對家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費者個(gè)人信息行為，省消委會(huì )去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬(wàn)多元，并刪除非法收集持有的消費者個(gè)人信息以及賠禮道歉等。但總體來(lái)說(shuō)，個(gè)人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調解難、維權難的情況。

焦點(diǎn)六：預付式消費頑疾依舊

2021年度，廣東全省消委會(huì )處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預付式消費存在數額大增長(cháng)快、分布廣領(lǐng)域多，以及調解難度大成功率低等特點(diǎn)。

廣東省消委會(huì )建議，立法機關(guān)要從立法層面加強，進(jìn)行專(zhuān)項立法，夯實(shí)維權法制保障；行政機關(guān)要強化監管，明確部門(mén)監管職責和監管權限；企業(yè)要強化遵紀守法意識，增強誠信經(jīng)營(yíng)自覺(jué)，自覺(jué)履行好保護消費者權益的法定責任和義務(wù)。

關(guān)鍵詞： 消費投訴