廣東省消委會(huì )：新能源汽車(chē)質(zhì)量及售后成投訴熱點(diǎn)-世界報道

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣

(資料圖片)

新能源汽車(chē)投訴不斷增加、跨境網(wǎng)購和售后服務(wù)問(wèn)題多。4月17日，廣東省消委會(huì )發(fā)布了《2023年第一季度投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析報告》，以及相關(guān)消費提示。

新能源汽車(chē)受追捧，質(zhì)量售后等投訴增多

近年來(lái)，新能源汽車(chē)因綠色、環(huán)保而受到消費者的追捧，市場(chǎng)份額不斷提高，但相關(guān)投訴也不斷增加。

2023年第一季度，廣東全省各級消委會(huì )處理汽車(chē)及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件。

其中，新能源汽車(chē)投訴增多，投訴問(wèn)題主要包括：延期交車(chē)，存在交車(chē)順序不透明、加錢(qián)插隊提車(chē)等情況；行駛中斷電、續航里程縮水、電池等零部件故障等問(wèn)題；售后服務(wù)不到位，如新車(chē)保修期內不予維修、多次維修仍有問(wèn)題、不履行三包責任等。

對此，廣東省消委會(huì )提醒消費者，選購新能源車(chē)，首先要綜合考慮車(chē)輛返修率、售后服務(wù)質(zhì)量及網(wǎng)點(diǎn)設置等因素，選擇資質(zhì)齊全、規模大、信譽(yù)良好的經(jīng)銷(xiāo)商，盡可能使用原廠(chǎng)車(chē)輛和配件，減少質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生概率；其次，不輕信銷(xiāo)售人員口頭承諾，重要內容和條款寫(xiě)入合同；最后，提車(chē)時(shí)要仔細查驗車(chē)況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出，并注意證據留存和留痕，遇到消費糾紛及時(shí)依法維權。

跨境網(wǎng)購需求大，消費體驗不理想

近年來(lái)跨境網(wǎng)購也逐漸成為消費者喜愛(ài)的購物方式之一，伴隨而來(lái)的消費投訴增多。2023年第一季度，僅通過(guò)廣東消委會(huì )“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”轉辦處理的跨境網(wǎng)購投訴就有96件，超過(guò)去年全年數額。

投訴的主要問(wèn)題有：一是政策不明晰，體現在跨境網(wǎng)購政策復雜、指引不明確、責任主體模糊等；二是售后服務(wù)質(zhì)量不佳，體現在消費者退換貨受限，售后服務(wù)不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務(wù)和商品質(zhì)量問(wèn)題，體現在跨境貨物運輸繁瑣、時(shí)間長(cháng)，商品真假難鑒定等。

對此，廣東省消委會(huì )提醒消費者網(wǎng)購跨境商品時(shí)，要盡量選擇大型、正規的平臺，還要確認是否有商品品牌授權等正品憑證；同時(shí)，要注意區分跨境電商企業(yè)、平臺運營(yíng)方和提供平臺運營(yíng)服務(wù)方等主體，仔細閱讀用戶(hù)協(xié)議、退換貨責任規則、管轄和法律適用條款，仔細確認信息后再下單。

售后服務(wù)不到位，多個(gè)領(lǐng)域投訴集中

售后服務(wù)是影響消費者消費體驗的重要因素。近年來(lái)，部分企業(yè)不重視售后服務(wù)，導致相關(guān)投訴不斷增加。2023年第一季度，廣東全省售后服務(wù)類(lèi)投訴33558件，同比增加2175件，漲幅6.93%，投訴量和增長(cháng)量在投訴類(lèi)別里均最大。

值得注意的是，售后服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、培訓服務(wù)、服裝、網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)和汽車(chē)及零部件。投訴問(wèn)題主要有：一是商家不履行“三包”政策規定，故意拖延退款時(shí)間，拒絕退換貨等；二是商家不按約定履行送貨或安裝義務(wù)，或額外收取費用；三是售后客服難聯(lián)系，問(wèn)題處理時(shí)間長(cháng)，工作人員態(tài)度敷衍。

對此，廣東省消委會(huì )提醒消費者購買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，一是仔細閱讀售后服務(wù)條款，了解售后服務(wù)的具體內容，避免因不了解相關(guān)規定引起糾紛；二是保留好證據，包括購物憑證、保修單據、發(fā)票等，為日后維權留存有力證據；三是積極主動(dòng)維權，如果消費者在接受售后服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以首先與商家溝通，商家拒絕履行義務(wù)，可向消委會(huì )或行政部門(mén)進(jìn)行投訴，也可以通過(guò)司法途徑解決。

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