這十年，鏈家交給杭州的答卷

城鎮人口增至1020.3萬(wàn)、GDP全國十強、高新技術(shù)企業(yè)數超萬(wàn)家......這十年，杭州的發(fā)展日新月異，高水平全面建成小康社會(huì )，大踏步邁進(jìn)“兩個(gè)先行”新征程，城市核心競爭力與日俱增，生活幸福感越來(lái)越強。

房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)作為百姓“居住”領(lǐng)域的重要一環(huán)，也發(fā)生了許多變化。十年前購房的消費者，面對的是一個(gè)假房源盛行、中介惡性競爭、交易缺乏保障的混亂市場(chǎng)，而如今在政府機構強監管、企業(yè)自身服務(wù)意識提升之下，諸多行業(yè)亂象逐漸成為過(guò)去式。

也就在2012年，頭部品牌“鏈家”正式進(jìn)入杭州，見(jiàn)證并深度參與了杭州房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的發(fā)展與變革。

這十年，鏈家在杭州究竟改變了什么？又交出了怎樣一份答卷？

人的變化：從低門(mén)檻到顧問(wèn)型經(jīng)紀人

長(cháng)期以來(lái)，低門(mén)檻、低學(xué)歷、低素質(zhì)的“三低”幾乎成為大眾心目中對房產(chǎn)經(jīng)紀人的固有標簽。十年前，一個(gè)本科大學(xué)生去賣(mài)房，都會(huì )被認為是不理智的選擇，而近兩年，碩士畢業(yè)成為經(jīng)紀人的新聞屢見(jiàn)不鮮。

服務(wù)業(yè)中，“人”的作用是第一位的，對房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。正因如此，早在2018年鏈家就開(kāi)始實(shí)施全日制統招本科人才戰略，從門(mén)檻開(kāi)始把控人的品質(zhì)。

據統計，杭州鏈家新入職員工統招本科率已超過(guò)90%，在職從業(yè)人員的本科率也突破了60%，很多加入鏈家的經(jīng)紀人，看中的正是鏈家對人的高門(mén)檻要求，“身邊的同事跟自己學(xué)歷一樣甚至更高的時(shí)候，就不會(huì )覺(jué)得我做了錯誤的選擇。”鏈家經(jīng)紀人表示。

當然，高學(xué)歷只是其中一部分，鏈家的目標是打造“高學(xué)歷、高專(zhuān)業(yè)度、高職業(yè)素養、高社區參與度”的4.0顧問(wèn)式經(jīng)紀人。

為此鏈家投入了大量人力物力，先后啟動(dòng)“領(lǐng)杭家”、“宇航行動(dòng)”、“騰飛計劃”等人才培養計劃，并設立專(zhuān)門(mén)的培訓基地，從新人小白到商圈經(jīng)理都有專(zhuān)項培訓，涉及專(zhuān)業(yè)技能、數據分析、稅費精算、政策法規、運營(yíng)管理等多方位的知識點(diǎn)，一年兩次進(jìn)行全國搏學(xué)大考，全面提升經(jīng)紀人的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)水平。

鏈家還實(shí)行了經(jīng)紀人底薪保障制度，本科及以上經(jīng)紀人首年底薪不低于6萬(wàn)元，以此幫助他們度過(guò)無(wú)回報期，把更多的精力投入職業(yè)成長(cháng)。

服務(wù)的變化：從黑中介到敢承諾真賠付

黑中介三個(gè)字，訴說(shuō)了無(wú)數個(gè)消費者的慘痛經(jīng)歷。在行業(yè)野蠻生長(cháng)的年代，虛假房源、賺取差價(jià)、惡性搶單、詐騙卷款等等亂象不止。在“失信”的行業(yè)中，堅守誠信，為消費者考慮的企業(yè)才能走得更遠。

2012年，鏈家推出“全渠道真房源”計劃，正式打響真房源之戰，挑戰行業(yè)潛規則，同年，鏈家也將這一舉措帶到了杭州。

“真實(shí)房源，假一賠百”，這句口號彰顯了鏈家變革的決心，也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開(kāi)端，以此為起點(diǎn)，結合消費者實(shí)際痛點(diǎn)，十年來(lái)鏈家不斷對服務(wù)承諾進(jìn)行迭代，目前已經(jīng)推出了20項“安心服務(wù)承諾”，保障范圍涵蓋了二手房、租房、新房等多類(lèi)交易場(chǎng)景。

據了解，杭州鏈家已經(jīng)累計為消費者賠付4714筆，共計29243870.54元。

“賠付的背后是鏈家為消費者兜底風(fēng)險的決心，另一方面我們也希望通過(guò)真金白銀的賠付，倒逼經(jīng)紀人提升服務(wù)能力，為消費者守住交易安全的底線(xiàn)。” 杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示。

與此同時(shí)，鏈家還圍繞房產(chǎn)交易全流程發(fā)布了服務(wù)標準——綠金十五條，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義。

這份標準是基于鏈家多年的行業(yè)經(jīng)驗和客戶(hù)洞察，并結合內部管理要求提煉而出的，涵蓋了客戶(hù)帶看、業(yè)主維護、簽后服務(wù)等多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，為經(jīng)紀人開(kāi)展服務(wù)提供方向性指引，以此縮小經(jīng)紀人服務(wù)水平差距，減少交易問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而提高消費者的服務(wù)體驗。

價(jià)值的變化：從小門(mén)店到社區補給站

去年，小時(shí)新聞?dòng)浾咴鴪蟮肋^(guò)3名鏈家小伙撬開(kāi)防盜窗，救下昏迷的86歲獨居老人。暖心故事的背后，其實(shí)是鏈家長(cháng)期堅持的社會(huì )觀(guān)——社區友好，向上向善。

作為最靠近社區的站點(diǎn)之一，中介門(mén)店天然就是社區服務(wù)與公益的優(yōu)質(zhì)媒介，也正是認識到這一點(diǎn)，杭州鏈家早早就開(kāi)始推行社區便民服務(wù)，擁有“應急雨具、應急上網(wǎng)、應急打印復印、愛(ài)心圖書(shū)館”等10大便民服務(wù)承諾。

尤其是2020年以來(lái)，伴隨居家上課的形式，家長(cháng)打印孩子作業(yè)、學(xué)習資料的需求增多，不少門(mén)店都建立了業(yè)主群，不推廣業(yè)務(wù)，就是為了在線(xiàn)幫業(yè)主打印復印。

此外，鏈家還曾舉行過(guò)防疫支援、大地美容、房產(chǎn)風(fēng)險防范知識科普、教老人用手機等多項公益活動(dòng)，甚至還有不少門(mén)店自發(fā)組織踐行社區公益。

杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬強調，“鏈家是成長(cháng)于社區的品牌，在提供好服務(wù)的同時(shí)，我們希望為社區居民創(chuàng )造更多價(jià)值，所以我們把門(mén)店打造成社區補給站，讓每一個(gè)門(mén)店，都成為美好社區的延伸。”

以4.0標準打造顧問(wèn)型經(jīng)紀人，以“安心服務(wù)承諾”為品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行兜底，以“社區補給站”共建美好社區，構成了十年來(lái)鏈家向杭州交出的答卷。

這十年，是杭州鏈家成長(cháng)的十年，是杭州房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)有序發(fā)展的十年，隨著(zhù)消費者居住理念的改變與服務(wù)需求的提升，未來(lái)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化還將面臨更多挑戰，站在新的起點(diǎn)，揚帆起航。

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