新春走基層｜“96122”旁，我們熟悉的陌生人-今熱點(diǎn)

“您好，這里是‘96122’客服中心，請問(wèn)有什么可以幫到您？”

(資料圖片)

“目前，長(cháng)春到吉林高速公路通行正常?！?/p>

……

1月6日，農歷臘月十五，在吉高集團“96122”客服中心，23名客服人員正不停地接電話(huà)，耐心解答市民的路況咨詢(xún)信息。

難忘的“連軸轉”

“今年除夕，我值班，已經(jīng)連著(zhù)趕上3年了?！笨头行闹蛋嘀魅卫钚懔嵴f(shuō)。

李秀玲說(shuō)：“從2010年走上客服崗位，今年已經(jīng)是第13個(gè)年頭了。13年來(lái)不斷磨煉能力，從最開(kāi)始的客服小白成長(cháng)為擔當實(shí)干的業(yè)務(wù)骨干?？头ぷ魇且惶?4小時(shí)的值班值守，全省的應急指揮調度、突發(fā)事件的信息發(fā)布、路況、ETC咨詢(xún)，所有的信息都來(lái)自這里。我的工作是沒(méi)有節假日的，司乘朋友會(huì )選擇在節假日集中出行。各類(lèi)應急事件的調度處理，各類(lèi)信息采集、整合，直至發(fā)布，每一條都需要溝通、協(xié)調。要求必須嚴謹、快速反應。去年我省入冬以來(lái)的第一場(chǎng)雪，2天人工坐席接通1萬(wàn)余個(gè)電話(huà)，我要隨時(shí)關(guān)注路網(wǎng)的通行情況、各類(lèi)數據的報送審核、各收費站的關(guān)閉開(kāi)放等等，真的是顧不上吃飯，顧不上喝水，在單位一干就是40多個(gè)小時(shí)。累，非常的累，但是司乘人員能夠旅途平安，是對我最大的安慰?！?/p>

“今年又不能陪家人過(guò)除夕了，但是家人非常理解我的工作，孩子一句溫暖的祝福話(huà)，讓我心里感到暖暖的，自己的付出是值得的?！崩钚懔嵴f(shuō)。

李秀玲

嗓子冒煙兒的男主播

王羿豐，今年27歲，最初是收費站的一名收費員，2020年來(lái)到客服中心成為了客服員。

王羿豐說(shuō)：“為了順應新媒體時(shí)代的發(fā)展，中心組建了新媒體矩陣，我主要通過(guò)線(xiàn)上直播的形式受理路況、ETC咨詢(xún)等問(wèn)題，更直觀(guān)地為司乘提供服務(wù)。節假日車(chē)流量高峰時(shí)期，通過(guò)線(xiàn)上直播的形式大大緩解了客服人員接聽(tīng)電話(huà)的壓力，更受到了廣大粉絲的認可和鼓勵。突然覺(jué)得我可以為這么多司乘朋友解決問(wèn)題，提供幫助是一件很幸福的事情。我下定決心要不斷努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，為更多的交通參與者提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?，F在我堅信通過(guò)努力，我的未來(lái)會(huì )更加精彩?！?/p>

2022年8月的一件小事，讓王羿豐記憶猶新。

王羿豐說(shuō)：“去年8月，那天的溫度在30℃左右。我冒著(zhù)暑熱在凈月收費站直播路況信息，連續播了2個(gè)小時(shí)，已經(jīng)汗流浹背，嗓子都冒煙兒了。就在這時(shí)，一位司機將車(chē)停在了附近，并且喊了一聲‘小豐，我給你拿點(diǎn)東西’。這名司機我也不認識啊，當時(shí)還有點(diǎn)沒(méi)反應過(guò)來(lái)。隨后，司機將塑料袋放在了我手里，便開(kāi)車(chē)離開(kāi)了。我打開(kāi)塑料袋一看，里面是冰鎮飲料和雪糕。我當時(shí)甚至有些激動(dòng)，眼淚在眼眶里打轉。我感覺(jué)很幸福，我的付出換來(lái)了司乘人員的尊重和理解?！?/p>

王羿豐

護航春運的“吉高方案”

每年春節前夕，省內高速公路出行高峰就會(huì )頻頻上演。

如何保證春運期間高速公路暢通？怎樣全程守護司乘人員平安出行？

吉高集團運營(yíng)事業(yè)部客服中心副主任郭思楠給出“吉高方案”。

“我們的客服中心成立于2019年，目前共有職工94名，實(shí)行24小時(shí)值班值守制?！惫奸榻B，目前中心內主要業(yè)務(wù)包括客服、指揮調度、新媒體及衍生業(yè)務(wù)三個(gè)板塊?？头行耐卣狗?wù)渠道，一改過(guò)去“一對一”電話(huà)服務(wù)模式，構建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實(shí)時(shí)推送高速公路路況信息、出行指南、ETC服務(wù)、一鍵救援、高速天氣預報、節假日研判、收費政策宣傳等便民服務(wù)措施。截至目前，“吉林高速96122”抖音、快手賬號粉絲量均超過(guò)32萬(wàn)，單日最高觀(guān)看直播人數達44萬(wàn)?！凹懈咚佟毙〕绦?、APP關(guān)注量達54.8萬(wàn)，單日最高點(diǎn)擊量34萬(wàn)。新媒體矩陣為公眾提供了多維度、智能化的出行服務(wù)，同時(shí)有效分流了96122熱線(xiàn)的電話(huà)量。

2021年96122人工電話(huà)接聽(tīng)量為71萬(wàn)，2022年為65萬(wàn)，下降8.45%；2021年“吉行高速”小程序點(diǎn)擊量為207萬(wàn)次，2022年為1935萬(wàn)次，上升835%。越來(lái)越多的高速公路出行者采取網(wǎng)上查詢(xún)的方式了解高速公路服務(wù)信息，智能化的出行服務(wù)方式實(shí)現了降本增效。

郭思楠

記者注意到，2023年1月7日起，為期40天的春運開(kāi)始。為了更好地服務(wù)全省司乘，吉林高速96122客服熱線(xiàn)24小時(shí)暢通。根據歷年車(chē)流量情況，結合當前路網(wǎng)運行實(shí)際，制作了《吉林省高速公路出行指南》，并及時(shí)通過(guò)微博、微信、小程序、APP、抖音、快手直播等新媒體廣泛向社會(huì )公眾發(fā)布實(shí)時(shí)路況信息。通過(guò)全省高速公路可變情報板信息發(fā)布等方式引導公眾合理選擇出行路線(xiàn)，確保向廣大司乘提供最高效的出行信息服務(wù)。

記者手記

叮鈴鈴，電話(huà)聲此起彼伏地響起。這是我們走進(jìn)“96122”指揮中心的第一感受。

作為全省高速出行路況的指揮平臺，這種忙碌的場(chǎng)景成為客服員的日常。

客服員不僅是傳聲筒，每一個(gè)電話(huà)都是一份沉甸甸的責任和信任。

我們在指揮中心采訪(fǎng)了3個(gè)小時(shí)，對話(huà)了“連軸轉”的李秀玲、嗓子冒煙兒的男主播王羿豐，從他們的故事中，感受到了平凡崗位的不平凡。

王羿豐一直記著(zhù)的那件小事——天太熱，一位司機見(jiàn)他那么辛苦和投入，送給他冰鎮飲料和雪糕。這種雙向奔赴，讓他感受到了自己工作的價(jià)值和意義。

守護不打烊，“96122”守護您的平安出行，一直在線(xiàn)。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 王濤 吳美慧

攝影 李煦 攝像 王禹 視頻制作 于佳

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關(guān)鍵詞： 媒體矩陣 司乘人員