十年數據觀(guān)察：消費升級賦予消費權益保護新責任

從電商網(wǎng)購到“直播帶貨”，從年終大促到算法推送，近十年來(lái)消費模式不斷更新迭代，消費權益保護也有著(zhù)更多的新責任、新模式。在2023年“3·15國際消費者權益日”來(lái)臨之際，廣州日報·新花城記者根據公開(kāi)信息梳理了十年廣州市消委會(huì )受理投訴情況，十年數據變化變遷，是一段消費升級史，也是一段消費權益保護之路，一段打造更加安全放心消費環(huán)境之路。

服務(wù)類(lèi)消費占據越來(lái)越重要地位

從消費類(lèi)別來(lái)看，2013年，家用電子電器（商品類(lèi)）案件是消費投訴中的“老大”，但十年后，生活社會(huì )服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已超越家用電子電器類(lèi)投訴。十年來(lái)，商品類(lèi)消費投訴與服務(wù)類(lèi)消費投訴占比此消彼長(cháng)，但總體上服務(wù)類(lèi)消費投訴增長(cháng)速度快于商品類(lèi)消費投訴。

(資料圖)

2015年，服務(wù)類(lèi)投訴首次超過(guò)商品類(lèi)投訴，呈快速增長(cháng)趨勢。當年市消委會(huì )在報告中指出，這說(shuō)明隨著(zhù)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人民群眾生活水平提高，服務(wù)類(lèi)消費在人們生活中占據越來(lái)越重要的地位。

直到近年，服務(wù)類(lèi)投訴占比有所回落，但比重仍超過(guò)商品類(lèi)。其中2022年，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)的服務(wù)類(lèi)投訴較多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)方面，還有網(wǎng)絡(luò )游戲消費爭議。

注：根據廣州市消委會(huì )公開(kāi)發(fā)布的信息整理，2014年-2016年受理量統計口徑有變化。

新消費模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深刻影響近十年消費行為，新消費模式被打下互聯(lián)網(wǎng)烙印。其中一個(gè)表現是網(wǎng)購比例的不斷上升。2013年，電商已成為被廣大消費者接受的新興消費模式。當年市消委會(huì )在報告中指出，由于電子商務(wù)政策法規還不健全，電子商務(wù)支撐體系還不完善等原因，消費者對網(wǎng)購的投訴增加。當年據不完全統計，市消委會(huì )受理電子商務(wù)類(lèi)的消費糾紛達27355宗，較2012年上升約20%。而到了2015年，網(wǎng)絡(luò )購物投訴占比持續上升，有關(guān)網(wǎng)購投訴達13963件，占投訴總量的21.49％，較之2014年上升將近5個(gè)百分點(diǎn)。

十年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )消費越來(lái)越多地呈現移動(dòng)化、個(gè)性化、碎片化等特征，這也給消費權益保護部門(mén)在調查取證、溝通調解、法律適用等方面，提出新的課題和挑戰。比如近年興起的“直播帶貨”消費模式，也帶來(lái)了“參與銷(xiāo)售主體多且責任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權難保障”等新問(wèn)題。

據統計，2021年全市消委會(huì )受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長(cháng)了三倍多。市消委會(huì )指出，與在傳統電商平臺購物相比，通過(guò)短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據難尋、渠道不暢等困難，此類(lèi)案件的調解成功率也偏低。

預付式消費一直是熱點(diǎn)

預付式消費因具有優(yōu)惠、便捷、資金快速回籠等優(yōu)勢，受到經(jīng)營(yíng)者和消費者的一致青睞。但預付式消費的提前支付性增加了消費者的單方風(fēng)險，一直是消費糾紛熱點(diǎn)。十年來(lái)，“預付卡消費”或“預付式消費”多次成為消費投訴熱點(diǎn)。2013年，市消委會(huì )受理服務(wù)類(lèi)預付卡消費投訴達3572宗。到了2021年全市消委會(huì )受理預付式消費投訴超過(guò)1.5萬(wàn)件，調解成功率僅約五成。

除了美容、美發(fā)和健身等行業(yè)外，近年預付式消費糾紛還擴展到教育培訓、線(xiàn)上加油卡、車(chē)輛租賃、訂購生鮮和外賣(mài)餐飲等服務(wù)領(lǐng)域。2022年美容、美發(fā)投訴量為7760件，較2021年增長(cháng)27.80%，且主要為預付款消費糾紛。市消委會(huì )指出，相關(guān)行業(yè)內已形成相對固定營(yíng)銷(xiāo)套路，每個(gè)環(huán)節都經(jīng)過(guò)“設計”，只要消費者對某一項目動(dòng)心，就會(huì )掉入預付充值的“陷阱”。

放心消費承諾不斷拓展

廣州經(jīng)貿總量大、消費活躍、群眾消費維權意識強，消委會(huì )系統受理的消費投訴量在這十年間也不斷上升，消費權益保護一刻不能停歇。2014年新修訂的《消費者權益保護法》，明確了網(wǎng)購“七天無(wú)理由退貨”權益，進(jìn)一步促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方平等地位。如今，不僅線(xiàn)上“七天無(wú)理由退貨”深入人心，線(xiàn)下“七天無(wú)理由退貨”等放心消費承諾也正在推廣普及。

十年來(lái)，廣州政府部門(mén)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )等社會(huì )力量，大力開(kāi)展放心消費共建活動(dòng)和放心消費承諾、線(xiàn)下無(wú)理由退貨活動(dòng)，將消費者保護放在更加突出位置，持續推動(dòng)全社會(huì )形成消費安全共識。記者從廣州市市場(chǎng)監管部門(mén)了解到，廣州推進(jìn)消費維權服務(wù)站建設，目前在全市大型商超建設消費維權服務(wù)站1209個(gè)、在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）企業(yè)124個(gè)。2022年，全市經(jīng)營(yíng)者申報廣東省放心消費承諾單位和線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾單位2936家，以點(diǎn)帶面推動(dòng)了區域消費環(huán)境的優(yōu)化改善。

文、圖/廣州日報·新花城記者：何穎思 王宇

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