貝殼：“一體兩翼”品質(zhì)升級，打造美好新居住

為品質(zhì)人居筑夢(mèng)，承載美好生活，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是使命，也是責任。

近日，貝殼找房正式發(fā)布《2022貝殼用戶(hù)服務(wù)品質(zhì)年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)需求，貝殼依然堅定地以用戶(hù)服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶(hù)從“買(mǎi)到房”升級到“住得好”，不斷把人民對美好生活的向往變成現實(shí)。

從用戶(hù)出發(fā)

產(chǎn)品供給多元化　服務(wù)流程高效化

買(mǎi)二手房選擇是否豐富，如何保障房源的真實(shí)可靠？心儀的新房樓盤(pán)，能否及時(shí)更新各種信息？租房是否能夠提供多種服務(wù)？貝殼深知，用戶(hù)一直期待有更豐富的選擇、更多的信息參照，為此貝殼提供海量?jì)?yōu)質(zhì)房源供給、豐富家庭生活服務(wù)、個(gè)性化家居選擇。

“怎么辦啊，房間空調壞了，好熱。”2022年8月的一個(gè)周末，杭州白天高溫，夜晚暴雨，貝殼省心租的資管經(jīng)理葉菲接到了用戶(hù)張女士（化名）的電話(huà)。

此時(shí)已經(jīng)是凌晨，葉菲趕緊打電話(huà)給師傅，拜托師傅加急維修，等葉菲騎車(chē)到用戶(hù)小區，已經(jīng)全身濕透。她協(xié)助維修師傅在戶(hù)外修了一個(gè)多小時(shí)，終于把空調修好了。

解了燃眉之急，張女士說(shuō)：“太感謝了，必須給你發(fā)個(gè)紅包。”“沒(méi)事不用，我們這不是24小時(shí)響應客戶(hù)問(wèn)題嘛。”婉拒了張女士的紅包，葉菲又騎車(chē)冒雨回家。

這只是貝殼31萬(wàn)多次租前租后服務(wù)中的一個(gè)。2022年，越來(lái)越多的用戶(hù)在貝殼一站式選擇居家保潔、維修、搬家等家庭生活服務(wù)。其中，選擇貝殼租房自營(yíng)“省心租”的用戶(hù)，可直接享受到貝殼的多項免費服務(wù)。

在豐富的產(chǎn)品供給基礎上，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng )新開(kāi)拓，全面提升體驗與效率。

找房更快更優(yōu)質(zhì)。貝殼根據房屋四大維度評分，選出在位置、戶(hù)型、價(jià)格與熱度上的優(yōu)質(zhì)房源，并在貝殼APP顯著(zhù)標識“必看好房”。貝殼借助VR 技術(shù)，讓用戶(hù)在線(xiàn)上可以隨時(shí)隨地在經(jīng)紀人的陪同下看更多的房，2022年貝殼杭州站新增拍攝VR房源近11萬(wàn)套。

交易一站式完成。2022年，貝殼簽約服務(wù)中心引入按揭顧問(wèn)、權證顧問(wèn)、銀行客戶(hù)經(jīng)理等，消費者可以一站式享有交易咨詢(xún)、合同講解、簽約辦理、銀行資金存管、銀行貸款等服務(wù)。目前，貝殼杭州站13個(gè)簽約服務(wù)中心可覆蓋全杭城，并與不動(dòng)產(chǎn)登記中心聯(lián)通，可直接在簽約服務(wù)中心實(shí)現房產(chǎn)線(xiàn)上繳稅與過(guò)戶(hù)，且二手房買(mǎi)賣(mài)貸款交易平均時(shí)長(cháng)從90.3天減少到22.9天，全款交易更是減少到11.1天。

同時(shí)，貝殼發(fā)起多項保障服務(wù)體驗和品質(zhì)的專(zhuān)項舉措。比如新房方面貝殼通過(guò)蜂巢采集方式，在貝殼APP上全面展現各樓盤(pán)施工進(jìn)度；二手房方面通過(guò)自研7×24小時(shí)循環(huán)驗真系統，實(shí)現虛假房源及時(shí)查驗、快速下架。如今，真房源已經(jīng)成為貝殼的“標志”之一。家裝方面2022年，貝殼家裝“魯班行動(dòng)”開(kāi)展435期，發(fā)現問(wèn)題后整改真實(shí)率達到97%。

以實(shí)力證明

服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化　服務(wù)保障標準化

只有專(zhuān)業(yè)可靠的服務(wù)者，才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。“對客戶(hù)好，幫助經(jīng)紀人對客戶(hù)好，讓行業(yè)向上向善，這是貝殼一直以來(lái)的堅持。”貝殼浙皖區域總經(jīng)理周穎表示，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長(cháng)體系、貝殼分信用評價(jià)標準與底線(xiàn)管理機制，幫助每位居住服務(wù)者更好地服務(wù)用戶(hù)。

“專(zhuān)業(yè)服務(wù)，細致優(yōu)質(zhì)，行業(yè)典范。”2022年，杭州鏈家濱江店收到一面來(lái)自意大利的錦旗，是意大利華人李女士（化名）送給經(jīng)紀人張凱的。當時(shí)，李女士想回國置業(yè)，再過(guò)3個(gè)月她就具備杭州的購房資格，想提前熟悉一下杭州交通跟商業(yè)都比較成熟的地段，但她目前仍在意大利旅居，沒(méi)時(shí)間看房。

“您放心，這3個(gè)月我一定把您想要的房子找好，等您有空了一并去看。”張凱說(shuō)。接下來(lái)的3個(gè)月，張凱一有空閑就在李女士感興趣的板塊找房，沿著(zhù)地鐵線(xiàn)挨個(gè)站點(diǎn)出站步行考察對應的小區，再畫(huà)出周?chē)纳倘D與小區交通環(huán)境圖。李女士的買(mǎi)房需求與匹配房源的具體信息，張凱記滿(mǎn)了一整個(gè)筆記本。李女士獲取購房資格后的第一天，立馬回國約了張凱看房子。一天的時(shí)間，從浦沿——彭埠——艮北，看了20多套房子，當天李女士就敲定了想要的房子。“我記得很清楚，那天我們微信運動(dòng)顯示白天走了近4萬(wàn)步。”張凱說(shuō)道。

后續李女士家人回國落戶(hù)要準備的材料清單，張凱也都一手包辦。張凱的專(zhuān)業(yè)與努力李女士都看在眼里，回到意大利后，李女士第一時(shí)間給張凱寄了錦旗。

張凱的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與貝殼的專(zhuān)業(yè)培養息息相關(guān)。貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀人、簽約經(jīng)理、家裝設計師、工長(cháng)等居住服務(wù)者開(kāi)設了多類(lèi)型的培訓。截至2022年底，貝殼經(jīng)紀學(xué)堂線(xiàn)上共有7800門(mén)課程，覆蓋了155座城市，同時(shí)以線(xiàn)上線(xiàn)下課程相結合，如杭州站打造學(xué)習型大區，2022年線(xiàn)下培訓參與人次超8.2萬(wàn)人次。

為了讓居住服務(wù)者的服務(wù)更加直觀(guān)和可衡量，貝殼構筑了一套服務(wù)評價(jià)標準。貝殼分是衡量經(jīng)紀人服務(wù)能力與水平的信用標準，購房者普遍關(guān)心的服務(wù)者從業(yè)時(shí)長(cháng)、學(xué)歷、成交量、客戶(hù)評價(jià)、守信程度等數十個(gè)指標都會(huì )納入考量，幫助消費者直觀(guān)地“看分識人”，精準對接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。截至2022年12月31日，貝殼分“極佳”的經(jīng)紀人數已近4萬(wàn)。

做深人才培育，做實(shí)服務(wù)保障。貝殼不斷加強服務(wù)保障與客訴治理，維護用戶(hù)權益。

敢承諾更敢賠付，這是貝殼及合作伙伴對用戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的堅決態(tài)度。據悉，目前在杭州已推出真實(shí)房源、漏水保固、租金安全、杜絕惡意增項等37個(gè)服務(wù)承諾，涵蓋房屋買(mǎi)賣(mài)、租賃、家裝等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)一筆筆真金白銀的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供了強有力的保障，讓消費者既省心又放心。同時(shí)，貝殼通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，引入數字化檢核機制，確保用戶(hù)咨詢(xún)、投訴信息能夠在過(guò)程中被準確記錄，并得到及時(shí)響應處理。

以服務(wù)至誠鑄品質(zhì)之“心”，接下來(lái)，貝殼將繼續把“對用戶(hù)好”的服務(wù)理念貫徹到底，夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費健康發(fā)展，讓居住更美好！

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