江蘇鎮江市消協(xié)發(fā)布運營(yíng)商套餐辦理透明度體驗調查報告

“希望各運營(yíng)商能夠進(jìn)一步提高套餐辦理的透明度，加強對各類(lèi)型營(yíng)業(yè)廳工作人員的統一管理，保障消費者的知情權，讓通信行業(yè)消費更加透明安全且公平放心。”鎮江市消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)鎖勇說(shuō)，3月16日，鎮江市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布《運營(yíng)商套餐辦理透明度體驗調查報告》，報告顯示，部分營(yíng)業(yè)廳存在自行開(kāi)通業(yè)務(wù)、套餐細則內容介紹不全等情況。

為貫徹中消協(xié)“共促消費公平”消費維權年主題，維護廣大消費者合法權益，鎮江市消費者協(xié)會(huì )在今年2月23日—3月2日期間對通信運營(yíng)商套餐辦理透明度進(jìn)行了消費體驗調查。調查覆蓋鎮江市電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家運營(yíng)商，共15個(gè)營(yíng)業(yè)廳，分別在各營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辦新號碼并辦理最低資費套餐進(jìn)行體驗，了解運營(yíng)商工作人員介紹的套餐內容和實(shí)際開(kāi)通辦理的內容，以及繳費情況。

調查結果顯示，同品牌運營(yíng)商不同營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)通的套餐、資費均存在不同。而且，運營(yíng)商套餐名稱(chēng)種類(lèi)多樣，套餐中業(yè)務(wù)內容、超出套餐的資費標準也不相同。調查中開(kāi)通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上，最高38元/月。

調查中，部分營(yíng)業(yè)廳工作人員對套餐介紹不清晰。目前，套餐基本費用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價(jià)或活動(dòng)價(jià)介紹資費時(shí)，消費者往往難以弄清楚基礎套餐的收費內容和標準。在電信丹徒云峰店，聯(lián)通數碼港和丹徒龍山路營(yíng)業(yè)廳，工作人員存在私自開(kāi)通其他收費業(yè)務(wù)的情況。個(gè)別營(yíng)業(yè)廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面，含糊概念。

本次調查還發(fā)現，運營(yíng)商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;移動(dòng)、聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)上支付收款信息不統一。調查的15家營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一家主動(dòng)提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。

對套餐具體扣費情況和銷(xiāo)卡辦理要求，鎮江市消協(xié)將進(jìn)一步關(guān)注。此外，鎮江市消協(xié)本次同步對三家運營(yíng)商的熱線(xiàn)、官方網(wǎng)站、官方微信公眾號的客服功能進(jìn)行了體驗。相較去年11月發(fā)布的《鎮江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗調查報告》的情況來(lái)看，運營(yíng)商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉接設置有了改善，基本都可以通過(guò)登錄進(jìn)行聯(lián)系咨詢(xún)。

近年來(lái)，隨著(zhù)通信行業(yè)數字化的加速發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)實(shí)現了網(wǎng)上辦、掌上辦，但是消費者在通信行業(yè)的煩心事依然較多，在鎮江市消協(xié)2021年受理的投訴中，通信行業(yè)問(wèn)題依然位居服務(wù)類(lèi)投訴量的前列。在此，鎮江市消協(xié)結合調查情況，建議運營(yíng)商：

套餐內容清楚簡(jiǎn)潔，推出更多自選模式。運營(yíng)商應根據工信部《關(guān)于進(jìn)一步規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》要求，規范電信資費營(yíng)銷(xiāo)行為，推出簡(jiǎn)潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示，讓消費者“套餐能看懂、選擇更明白、用著(zhù)更放心”。同時(shí)，要尊重并保護消費者的知情權和自主選擇權，充分告知業(yè)務(wù)內容、限制條件等，在不增加個(gè)人負擔基礎上滿(mǎn)足個(gè)性化、多樣化需求，多提供靈活多樣的自選套餐供消費者選擇。

營(yíng)業(yè)廳權限趨同，收費細則應更加規范。運營(yíng)商應當進(jìn)一步完善各類(lèi)型營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)通辦能力，不僅是在全功能營(yíng)業(yè)廳提供異地銷(xiāo)戶(hù)、異地補換卡等跨區域業(yè)務(wù)，還要保障小型營(yíng)業(yè)廳對本地業(yè)務(wù)辦理暢通，便利消費者。同時(shí)，運營(yíng)商對于套餐外費用，要進(jìn)一步明示定價(jià)標準，并設置款項管理的統一標準及要求，明確收款路徑。

關(guān)注老年群體，適老化舉措更細致。運營(yíng)商不能片面追求智能化轉型，要給老年消費者留一個(gè)“窗口”，打造適宜老年人通信消費的場(chǎng)景。在營(yíng)業(yè)廳提供詳細講解、紙質(zhì)憑證、親情服務(wù)等;在線(xiàn)上智能客服方面，減少多次跳轉的層級，進(jìn)一步優(yōu)化顯示和操作，實(shí)現更大范圍的公平。

筑牢底線(xiàn)思維，保護消費者權益。運營(yíng)商應嚴格遵守法律法規，加強對營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)培訓，不得利用信息不對稱(chēng)，在未經(jīng)消費者允許的情況下私自辦理業(yè)務(wù)，不得強制要求或誘導消費者開(kāi)展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規行為做到從嚴處罰，提升服務(wù)人員職業(yè)素養及服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，保障消費者合法權益不受侵害。

(張青峰 陳紅生 張曉旭)

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