請市民記住12320衛生熱線(xiàn)！電話(huà)另一端的“他們”能幫助到你

“您好，吉林12320。請問(wèn)有什么可以幫您？”

“我發(fā)燒了，不知道該怎么辦了?！?/p>

“喂，你好，我想從上?；亻L(cháng)春，請問(wèn)現在什么政策？”

……

“請您不要著(zhù)急，我們能夠幫助您?！?/p>

溫柔堅定的聲音，專(zhuān)業(yè)耐心的解答，舒緩了萬(wàn)千群眾的心理焦慮，筑起一道疫情防護墻。這是吉林12320話(huà)務(wù)員的日常工作，隔著(zhù)口罩，透過(guò)話(huà)機，為群眾解答醫療防控疑惑，提供心理疏導和支持。

吉林省12320管理中心

自2022年3月初吉林省發(fā)生疫情以來(lái)，省12320衛生熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，單日最高受理咨詢(xún)電話(huà)1303次。

省12320衛生熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員正在忙碌著(zhù)

作為全省疫情防控相關(guān)政策的咨詢(xún)熱線(xiàn)和聯(lián)系群眾與政府的溝通橋梁，12320衛生熱線(xiàn)擴充了話(huà)務(wù)員數量，省衛生健康委宣傳中心的年輕黨員和積極分子也加入到話(huà)務(wù)員隊伍中來(lái)，全力保障話(huà)務(wù)暢通。同時(shí)，為了響應疫情防控相關(guān)政策，使話(huà)務(wù)員隨時(shí)能夠進(jìn)入工作狀態(tài)，從3月8日開(kāi)始，吉林12320實(shí)行閉環(huán)管理。

話(huà)務(wù)員馬瑞陽(yáng)是個(gè)“00后”的小姑娘，剛參加工作不久就遇到了疫情防控這樣大的挑戰。

吉林12320話(huà)務(wù)員馬瑞陽(yáng)接受記者采訪(fǎng)

從曾經(jīng)的“撥線(xiàn)”到現在的“接線(xiàn)”。馬瑞陽(yáng)還向記者講述了她的故事。

她說(shuō)，2020年疫情期間她曾撥打12320進(jìn)行咨詢(xún)，現在仍然能夠回想起當時(shí)12320話(huà)務(wù)員耐心專(zhuān)業(yè)的解答，讓她焦慮、不知所措的心情有了緩解。

大學(xué)一畢業(yè)，她就將簡(jiǎn)歷投到12320，并通過(guò)公開(kāi)招聘成功入職，也成為一名專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員。她說(shuō)，她要像曾經(jīng)幫助過(guò)自己的同事一樣幫助別人，像自己一樣迷茫的人，要用自己的專(zhuān)業(yè)解答百姓疑惑，用自己的聲音撫慰群眾的焦慮心情，用自己的真誠幫助正在困境中徘徊的身邊人。

“我與大家一直在一起，我想要將我曾經(jīng)感受到的溫暖與力量傳遞給大家，回饋給社會(huì )，這是我面對這樣大的挑戰不曾退卻的原因?！?馬瑞陽(yáng)說(shuō)。

因為疫情，2次上崗，這就是志愿者李大維。

志愿者李大維接受記者采訪(fǎng)

2020年李大維作為志愿者充實(shí)了吉林12320話(huà)務(wù)員力量，今年，面對話(huà)務(wù)激增的情況，他再次沖鋒在前。

他說(shuō)，別看他是個(gè)“再就業(yè)”的老人，培訓還是十分必要且重要的。為了能夠準確地答疑解惑，12320話(huà)務(wù)員每天都要收集整理各市、縣（區）最新的疫情防控動(dòng)態(tài)，所有工作人員都要利用午休時(shí)間接受緊急培訓，內容包括疫情防控政策、溝通技巧、服務(wù)用語(yǔ)等，復盤(pán)工作中出現的問(wèn)題，大家一起研究談?wù)?，并且從語(yǔ)態(tài)、心理調整到話(huà)務(wù)解答技巧進(jìn)行情景模擬練習，以做到能迅速準確地接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)并禮貌解答來(lái)電人提出的問(wèn)題。

常學(xué)常新，只有不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能確保熱線(xiàn)接聽(tīng)能力不降低、服務(wù)水平不折扣，真正為百姓提供幫助。

吉林12320話(huà)務(wù)員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)

中國吉林網(wǎng)了解到，吉林12320衛生熱線(xiàn)是全省公共衛生健康領(lǐng)域咨詢(xún)和投訴舉報熱線(xiàn)，自2020年1月25日起同時(shí)作為受理新冠肺炎疫情舉報熱線(xiàn)。截至目前，吉林省12320衛生熱線(xiàn)共呼入受理咨詢(xún)電話(huà)233156件，日最高受理咨詢(xún)電話(huà)1303次。其中新冠肺炎相關(guān)政策咨詢(xún)189613件，新冠肺炎舉報反映問(wèn)題2018件，新冠疫苗接種相關(guān)政策6625件，其他咨詢(xún)問(wèn)題34900件。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 越明 文字/攝影

關(guān)鍵詞： 衛生熱線(xiàn) 12320