12368熱線(xiàn)傳遞司法溫度-每日頭條

本報記者 魏哲哲

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回應群眾訴求，傳遞司法溫度。人民法院建設12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)機制、暢通民意溝通渠道，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)。

截至2022年底，全國四級法院均已開(kāi)通12368熱線(xiàn)，搭建便民服務(wù)“暖心橋”，有效發(fā)揮了服務(wù)群眾的“民心線(xiàn)”作用。

“您好，這里是北京法院12368熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”

“我是司法所工作人員，轄區內有一批涉及遺產(chǎn)分割的繼承案件需調解處理，想請法院提供法律支持?！?/p>

這樣的來(lái)電聲，每日都會(huì )在全國法院系統響起。訴求直通、一號響應，12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)有效發(fā)揮了“民心線(xiàn)”“總客服”的作用。

“為了滿(mǎn)足人民群眾多層次多樣化的司法需求，人民法院建設12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，大力推進(jìn)‘一號通辦’工作?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ジ蓖ラL(cháng)劉雪梅介紹，截至2022年底，全國四級法院均已開(kāi)通12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，日均幫助解決訴求5.9萬(wàn)件。

回應訴求，打開(kāi)雙向溝通渠道

“就剩兩天的上訴期了，我想上訴，希望法官盡快與我聯(lián)系?！辈痪们?，山西法院12368熱線(xiàn)接到了太原市杏花嶺區人民法院一名當事人李某的電話(huà)。

在法院熱線(xiàn)工作人員的指導下，李某通過(guò)熱線(xiàn)的自助留言平臺給法官留言表達了訴求。

另一端，法官手機收到了12368熱線(xiàn)平臺的短信推送，了解到當事人訴求后，第一時(shí)間致電聯(lián)系，提示注意事項。

“留言后很快就收到了法官的回復，訴求已經(jīng)辦理完畢?！碑斒氯吮硎?。

“12368熱線(xiàn)打通了當事人、代理人及其他訴訟參與人與全省3000多名員額法官之間的雙向溝通渠道?！鄙轿魇「呒壢嗣穹ㄔ合嚓P(guān)部門(mén)負責人表示，通過(guò)人工或自助語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)現了訴訟服務(wù)24小時(shí)不打烊。

訴訟過(guò)程中，不少當事人有這樣的疑惑：“給法官打電話(huà)怎么沒(méi)人接”“去法院想見(jiàn)法官，可法官卻不在”……事實(shí)上，出現這種情況，大多是因為法官在開(kāi)庭、接待其他當事人或奔波在調查取證的路上，使得當事人通過(guò)撥打電話(huà)成功聯(lián)系上法官的情況與當事人的預期有差距。

記者了解到，為了更好解決“找法官難”問(wèn)題，切實(shí)為訴訟當事人和法官之間架起一座溝通聯(lián)系的橋梁，12368熱線(xiàn)增加“聯(lián)系法官”功能——當事人需要聯(lián)系法官的，可以通過(guò)撥打12368熱線(xiàn)進(jìn)行留言，方便法官處理，不僅解決了“聯(lián)系法官難”的問(wèn)題，還進(jìn)一步規范了法官與當事人等的溝通方式。

“12368熱線(xiàn)作為全國法院統一對外訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，經(jīng)過(guò)幾年建設，從最初的‘一張辦公桌+一部電話(huà)機+一個(gè)值班員’的工作模式，發(fā)展為集網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)、語(yǔ)音自助、短信和人工坐席服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺?！眲⒀┟方榻B。

熱線(xiàn)的服務(wù)功能也不斷擴展，從原來(lái)的訴訟咨詢(xún)、案件查詢(xún)等單一服務(wù)，擴展為包括咨詢(xún)、查詢(xún)、預約、轉辦、投訴建議、聯(lián)系法官等“一號通辦”的訴訟服務(wù)，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達、執行、信訪(fǎng)、律師服務(wù)、滿(mǎn)意度評價(jià)等20多項內容。

截至2022年底，全國法院接聽(tīng)群眾來(lái)電3250萬(wàn)件次，有效響應群眾反映的急難愁盼問(wèn)題。2022年，全國法院12368熱線(xiàn)處理群眾訴求1465.3萬(wàn)件，日均5.9萬(wàn)件，是2021年的2.8倍。

訴源治理，及時(shí)化解社會(huì )矛盾

不久前，北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線(xiàn)，“數十名員工集中反映某公司欠繳公積金問(wèn)題，中心雖組織多輪協(xié)商，但進(jìn)展緩慢，員工情緒激動(dòng)，希望法院提供幫助，對中心的協(xié)調調解工作給予指導?！?/p>

北京市東城區人民法院接到來(lái)電后，委派法官趕赴現場(chǎng)。經(jīng)了解得知，該案件背后原因復雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時(shí)管控、債權債務(wù)清算等諸多問(wèn)題。欠繳公積金問(wèn)題涉及121名員工，欠繳時(shí)間短的五六年，長(cháng)的近20年。

法官了解情況后，即刻開(kāi)展工作。一小時(shí)后，一場(chǎng)由法官指導、公積金中心組織、兩家企業(yè)負責人參加的調解協(xié)調會(huì )召開(kāi)。各方對企業(yè)欠繳公積金的事實(shí)均無(wú)異議，但這筆錢(qián)由誰(shuí)來(lái)繳卻各執一詞。該上市公司提出，分公司是帶著(zhù)資產(chǎn)進(jìn)行的移交，應從分公司資產(chǎn)中補繳；而接收企業(yè)認為，這是原公司的歷史欠賬，應由原公司支付。

調解協(xié)調陷入僵局，法官兼顧法理情，結合法律規定和司法實(shí)踐，分析法律關(guān)系，界定法律責任。經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)會(huì )商后，解決方案逐步形成：從撤管專(zhuān)項基金中先行支付，次日中午12點(diǎn)前，把資金補繳到位。

“不到36個(gè)小時(shí)，所有欠繳公積金已全部補齊到員工賬戶(hù)！”兩天后，北京市公積金中心打來(lái)感謝電話(huà)，問(wèn)題圓滿(mǎn)化解。

“我們在調研中發(fā)現，全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過(guò)程中，尤其在矛盾糾紛的調處上，急需法律方面的指導和幫助?！北本┦懈呒壢嗣穹ㄔ涸V服辦主任崔秀春介紹，2020年以來(lái)，北京法院在12368熱線(xiàn)增加“訴源治理”受理服務(wù)功能，對全市各級黨委政府、各級政府部門(mén)、各公共企事業(yè)單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應”，促進(jìn)矛盾糾紛及時(shí)化解。

“近幾年，12368熱線(xiàn)在暢通民意溝通渠道方面發(fā)揮了不可替代的作用?！眲⒀┟繁硎?，如北京法院構建12368“一號響應”訴源治理工作機制等做法，用“熱線(xiàn)”回應群眾訴求，傳遞司法溫度。

跟蹤督辦，推動(dòng)案件源頭解決

“一段時(shí)間以來(lái)，12368熱線(xiàn)多次接到反映訴訟費退費問(wèn)題的來(lái)電?！鄙钲谑兄屑壢嗣穹ㄔ涸?huà)務(wù)工作人員注意到這一情況后進(jìn)行上報。

群眾訴求服務(wù)處立即對群眾訴求進(jìn)行梳理研判，發(fā)現來(lái)電人集中反映“退費申請需提交的材料太多、手續復雜”“從申請提交到收到退費周期長(cháng)，退費流程及要求不科學(xué)”。

“從來(lái)電情況看，退費問(wèn)題已成為當事人反映較為集中的熱點(diǎn)問(wèn)題，應引起重視并予以解決?！边@一事項被納入當期院長(cháng)督導會(huì )進(jìn)行通報。

會(huì )后，院領(lǐng)導又召集立案庭、辦公室等多部門(mén)對問(wèn)題進(jìn)行研究，從便民利民、集約高效的角度對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費時(shí)間節點(diǎn)等進(jìn)行全面梳理，并出臺了相關(guān)規定，以建章立制的方式徹底解決了群眾反映強烈的問(wèn)題。

為了讓外部評價(jià)和內部督辦考核真正落地，深圳中院每周召開(kāi)“院長(cháng)督導會(huì )”。選讀群眾訴求典型案件，就是院長(cháng)督導會(huì )的一個(gè)固定環(huán)節。院領(lǐng)導逐件聽(tīng)取案情分析并進(jìn)行研判與反饋，部署重點(diǎn)工作任務(wù)，發(fā)出重點(diǎn)問(wèn)題提示建議，推動(dòng)案件源頭化解、制度化解，做到事事有落實(shí)、件件有回應。

“29個(gè)省份法院實(shí)現12368熱線(xiàn)免區號轉接功能，方便當事人在任何一個(gè)地區都能直接撥打12368，更加暢通人民群眾訴求表達渠道?！眲⒀┟繁硎?。

下一步，最高人民法院將堅持司法為民宗旨，推動(dòng)12368熱線(xiàn)朝著(zhù)更加規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化的方向發(fā)展，深化12368熱線(xiàn)“一號通辦”建設，更好發(fā)揮12368熱線(xiàn)暢通民意溝通渠道、聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)功能，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

來(lái)源：人民日報

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